良好的客戶服務總是在季節！

在旅遊業因 COVID-19 大流行而經歷低迷之後，由於通貨膨脹導致幾乎所有東西的成本上升、旅行成本增加和供應方短缺，客戶服務比以往任何時候都更加重要。 讓事情變得更具挑戰性的是，世界各地都缺乏一線合格的工人，而這種工人短缺使得提供良好的客戶服務比以往任何時候都更加困難。 

在很大程度上，旅行和旅遊業的客戶通過在該行業工作的人以及所提供的客戶服務水平來判斷該行業。 通常，我們對燃料成本無能為力，但微笑是一種免費且可再生的商品。 顧客服務 可能是最好的營銷形式，而且往往不僅最有效，而且成本最低。 讓客戶知道您的關心並提供一些額外的信息，將平凡的旅行體驗變成美好的體驗，您只需付出最少的努力。

為了確保我們都提供這種類型的客戶服務，這裡有一些提醒任何與公眾合作的人。

- 創建一個安全、禮貌、良好的形象和高效的環境，並按特定順序排列您的優先事項。 讓良好的健康和人身安全成為您的第一要務。 如果您的客人不安全，其餘的都不重要。 在處理安全/安保問題時，請考慮您放置辦公桌的位置、標牌的質量以及您的員工是否精通所有安全和安保程序。

- 無論如何，無論員工感覺如何，都要把禮貌放在首位。 永遠不要忘記說聲謝謝，並竭盡全力將任何消極的經歷變成積極的經歷。 從酒店業的角度來看，我們的每一位客人都應該是貴賓。 如果您不知道某個問題的答案，切勿創建答案，而是找出正確的答案並回复您的客人。 請記住，您所在地區的任何問題都不會影響您並且您不擁有。

- 外觀很重要。 骯髒和維護不善的地方會導致標準普遍下降，最終變得高效。 您不僅希望景點、酒店或餐廳看起來乾淨整潔，而且所有員工也應該如此。 我們說話的方式、語調和肢體語言都增加了現場的外觀。

- 高效且有效。 沒有人願意等你在電話裡聊天，及時高效地完成工作。 制定程序應該花費多長時間的標準，然後製定計劃讓等待變得有趣。 例如，如果排長隊困擾您的地區，您可以在人們排隊等候時採取什麼措施來娛樂他們？ 仔細考慮您的內部和外部空間，您是否充分利用您的旅遊地理優勢？

- 研究訪客的“客人學”。 賓客學是一門了解您為誰服務以及這些人需要什麼的科學。 20 多歲的客人與 50 多歲的客人不同。 來自特定民族和宗教群體的人通常有特殊需求，如果您的客人來自說其他語言的地方，不要讓他們受苦，用他們的語言提供信息。

- 團隊合作對於良好的客戶服務至關重要。 遊客通常不是根據最好的服務而是根據最差的服務來評判一個景點、酒店或餐廳。 如果同事需要你的幫助，不要等待被問到，現在就去做。 客人不在乎誰負責什麼，他們只希望以禮貌和高效的方式滿足他們的需求。

- 努力為員工和客人創造一個愉快的環境。 如果您看到垃圾，請教團隊中的每個人撿起它，無論您的一天有多辛苦，都要花時間微笑並散發出人性的溫暖。

- 設定個人標準。 所有員工都應穿著當地公認的專業風格。 衣冠楚楚的員工給人的印像是他們不關心，不關心的人不會提供良好的客戶服務。 在大多數情況下，最好避免展示紋身、獨特的身體穿孔或使用過多的古龍水/香水。 請記住，在與公眾合作時，您希望重點放在客戶/客人而不是您身上。

- 讓員工的個人宗教信仰遠離工作場所。 無論您對自己的信仰有多忠誠，在專業情況下，最好避免與我們的客人和同事討論政治和宗教問題。 太多的人不能容忍相反的觀點，而最初可能只是智力討論的事情往往會變成文化/宗教爭議。 在任何情況下，我們都不應不尊重他人的宗教、文化、種族、性別或國籍。

- 以客人為中心。 請記住，您所做的一切都比讓您的客人滿意更重要。 客人不必等待，文書工作可以等待。 按照以下順序對待人，首先是在你面前的人，然後是電話中的人，最後是通過電子郵件與你交流的人。 切勿打斷客人接電話。

隨著我們對客戶服務的深入了解，我們逐漸明白，一個旅遊實體的成功不僅僅取決於良好的位置和運氣，良好的服務意味著重複業務並大大增加了底線。

作者 Peter E. Tarlow 博士是 World Tourism Network 並領導 安全旅遊 程序。