90% 的美國人會因為糟糕的體驗而放棄航空公司或酒店

今天公佈了一項針對旅遊和酒店業客戶體驗的新研究結果，發現客戶支持標準與消費者對這些品牌的態度之間存在很強的相關性。

糟糕的客戶支持可能會嚴重影響航空公司或酒店品牌的底線，因為 90% US 除非別無選擇，否則經歷過負面互動的消費者會選擇在未來不向該特定航空公司或酒店提供業務。

此外，30% 和 42% 的人表示他們永遠不會乘坐該航空公司的航班或再次入住該酒店。

在旅行中斷的情況下，品牌應優先考慮高質量的客戶體驗

過去一年，旅遊業一直在變化，在擺脫大流行限制後，航班延誤和中斷率居高不下，再加上票價飆升。 64% 的美國人在最近的航班上遇到過延誤，超過一半 (55%) 的旅客預計勞動節週末會出現延誤。 但是，這些延遲如何傳達的速度和方法在消費者的整體體驗中起著關鍵作用。

旅客對航空公司的客戶支持互動表示以下偏好：

• 溝通和解決方案必須快速： 大約三分之二 (64%) 的人希望快速修復，其次是 50% 的人優先考慮快速溝通和縮短等待時間。 大多數人 (54%) 不想等待超過 10 分鐘。
• SMS 居於通信渠道之首： 40% 的消費者更喜歡在旅行高峰期通過 SMS 與航空公司溝通，這一事實支持了對快速品牌互動的需求。 在過去的一年裡，大多數品牌對話都是面對面或通過電子郵件進行的，只有 15% 的人表示航空公司提供短信作為選項。

旅遊和酒店業以獨特的方式為消費者帶來驚喜和愉悅。 即使有 55% 的旅客預計在此期間會出現延誤 勞動節 週末，航空公司仍然可以通過重新考慮與客戶溝通的方式來培養積極的客戶體驗。

研究表明，即使面對航班延誤和其他假期中斷，優質的客戶支持也會創造更好的體驗。 旅遊和酒店業必須了解旅行者的偏好並採用廣泛的溝通渠道，以便能夠在他們喜歡的渠道上與客戶建立聯繫並創造這些積極的互動，這一點至關重要。

研究表明，儘管超過一半 (61%) 的消費者認為自 COVID-19 大流行以來旅遊行業的客戶支持要么保持不變，要么變得更好，但今天有 30% 的消費者的期望比以前更高。

品牌現在不能為 CX 踩剎車。 30% 的受訪者進一步表明了對質量支持的需求，認為過去的積極體驗是選擇哪家航空公司時最重要的方面。

航空公司可以從酒店學到的 CX 經驗教訓

雖然航空公司有機會建立他們的客戶支持體驗，但酒店報告的事件非常積極。 事實上，95% 的美國人在過去一年中對酒店有過積極或中立的體驗。 積極體驗酒店的最大支持者是：

• 樂於助人的代表 (66%)：特別是，近一半 (46%) 仍然優先考慮非接觸式酒店互動。
• 快速互動 (61%)：值得注意的是，與不得不打電話或步行到前台相比，77% 的人更喜歡快速的自助服務選項，包括在應用程序上或通過短信向酒店發送消息。

調查方法：這些調查結果基於對 1,000 名美國人的調查。 該調查於 2022 年 XNUMX 月進行。