酒店客人滿意度下降 

2022年第三季度，石基集團旗下品牌ReviewPro發布的Q3 ReviewPro全球酒店評論基準報告顯示，客人滿意度評分並沒有跟上酒店業復甦的步伐。

端到端賓客體驗平台 ReviewPro（隸屬於全球酒店技術創新者石基）的季度報告基於全球所有星級酒店的 1.7 萬條真實賓客評論分析了賓客滿意度得分。

與大流行前時代相比，保持 1 年上半年客人滿意度得分較低的趨勢，得分未能恢復的跡像在兩個方面的評分中最為明顯：價值和房間質量，尤其是在北美市場。

事實上，價值的全球滿意度得分從 82.3 年的 2019% 下降到 81.6 年的 2021%，而 80.4 年初至今僅為 2022%。 中東和非洲地區是唯一的例外，目前超過了 2019 年的客人滿意度。

與 1.9 年第三季度相比，3 年第三季度按照行業基準全球評論指數™(GRI) 衡量的全球滿意度得分下降了 2022 分。

談到這份報告，石基集團品牌 ReviewPro 的首席執行官 Michael Kessler 評論道：“酒店經營者在非常困難的 2022 年在保持客人滿意度方面做得非常出色，但這份報告中包含的客人滿意度得分顯示還有空間進行改進。

“我們認為，持續的人員短缺、更高的房價和減少的服務等許多因素，再加上被壓抑的旅行需求和客人的高期望，可能會對評分產生負面影響。

“至關重要的是，酒店經營者密切關注當今客人的需求，並努力提高在線聲譽評分，畢竟——GRI™ 僅增加 1 分就相當於 ADR +0-89%，入住率 +0.54% , 和 +1.42% RevPar 根據研究。 因此，雖然酒店業顯然正在復蘇，許多酒店正在恢復盈利，但當體驗不符合預期時，這肯定會影響長期前景。”

根據報告中的數據，石基ReviewPro為酒店經營者提供了七種方法，以數據驅動的方式在2023年提高客人滿意度：

1. 預計持續的勞動力短缺可能意味著從大流行中產生的新的、更精簡的人員配置模式可能成為一個長期的現實。

2. 期望在酒店看到更多的自動化和技術。 這將提高效率，但如果實施不當，也可能帶來服務挑戰。

3. 為了滿足客人的期望，尤其是在房價上漲的情況下，投資於大流行期間擱置的資本支出、維護和員工培訓計劃。

4. 密切監控客人情報數據並連接數據源以全面了解不斷變化的客人情緒和行為。

5. 設定2023年回顧目標時，要對標往年業績，對標競爭對手、地區、星級細分市場。

6. 重視Booking.com的點評，努力提高收視率，實行多樣化的點評發布策略，以鞏固所有來源的優勢。

7. 確保負面和正面評論都能得到及時的行動和回應。