通常，一些小事情最能體現一個人的性格，而在商業中，性格至關重要。中國的一句古話很好地表達了這一點：“人無笑臉不開店”。

我剛在法國航空（Air France）遇到的一次糟糕經歷，雖然本身規模相對較小，但卻足以說明該航空公司的情況。

我和家人從倫敦飛往熱那亞參加地中海遊輪，慶祝我妻子的生日和我們的結婚紀念日。我本可以以更少的錢直接預訂從蓋特威克機場出發的英國航空航班或從斯坦斯特德出發的瑞安航空航班。相反，我選擇了法航，因為我們住在希思羅機場附近；飛行時間很文明，轉機看起來很好，而且我聽說該航空公司及其樞紐最近有所改善。

這真是一個錯誤，因為我們錯過了在巴黎的轉機。這次失誤並不是由於惡劣天氣或其他可以原諒的事情造成的；這完全是由於法航的心態所致。

我們到達戴高樂機場還有 45 分鐘的轉機時間，但直到下飛機後才清楚，2G 和 2E（我們從倫敦下機的地方）是完全不同的航站樓，它們之間唯一的連接是陸側，通過班車！考慮到時間問題，我們跑過走廊，終於如釋重負地登上了巴士，巴士幾乎沒有延誤。

當我們到達2G候機樓的候機室登上熱那亞時，信息顯示說航班已經關閉，即使在廣告上說的出發時間還剩幾分鐘。

我立即去客戶服務台，要求工作人員提前打電話通知航班。即使我們辦理了登機手續，他們也拒絕了，我們的行李應該已經登上了飛機。

我們都知道，如果航班關閉時機上有行李但乘客沒有，航空公司出於安全原因必須找到並打開行李，這可能會花費大量時間。由於我們距離登機口只有很短的步行路程，因此有足夠的時間送我們到飛機上，但工作人員不聽這一點。相反，他們沒有聯繫航班，並堅持讓我們浪費五個小時等待下一班航班。

客戶服務代表說，當晚我們等飛機時，他只會為我們提供一杯飲料和一個三明治。當我告訴他這還不夠好時，他只是給了我一份投訴表。在他讓我們與更有權力的人交談以更好地照顧我們之前，我必須大吵大鬧。最後，他向我們介紹了另一個人，他說這個人是他的主管，實際上他就在同一張桌子旁。那個人確實邀請我們坐在其休息室，但我不得不提出建議。

我可以透露，我和我的妻子不會忘記法航毀了一個本應是浪漫的夜晚，我們一邊吃晚餐一邊俯瞰大海。不過，投資者更感興趣的應該是法航的經歷所揭示的內容。

我們直接通過電話從法航購買了機票。我們本想在網上預訂，但網站很麻煩。（如果有一個更好的網站；法航就可以避免處理電話預訂的費用。）當我們預訂時，沒有提到戴高樂機場的轉機時間太緊張或至少有風險。為什麼不？法航肯定知道在其本國機場可能的轉機時間嗎？

為什麼地面人員不加倍努力幫助我們轉機？為什麼會有這樣的假設，那就是浪費時間尋找並拆開我們的行李要比趕我們上船更好？還是法航實際上不假裝我們會錯過連接，就不會理會行李呢？

當我們終於登上轉機航班時，乘務員過來問我們怎麼樣——因為他收到了一張我們很生氣的紙條。所以我告訴他原因。他對這個故事感到驚訝。他說：“他們怎麼能這樣對你，還有小孩子。這太糟糕了；你必須寫信投訴——我會將其寫入我的報告中”。

他還說：“過去我有能力通過為您提供一杯香檳來做手勢的日子已經一去不復返了。” 他了解客戶；給他的老闆們的問題是：他們為什麼不呢？

我確實寫信並抱怨，而且由於法航的功勞，我收到了迅速的答复，包括道歉和200英鎊（331美元）的代金券，可用於以後的預訂，但對我的觀點實質的回答令人信服。

這不是一個孤立的事件；在三分之三的預訂中，我都遇到了這樣或那樣的問題。當我嘗試在網上辦理回程登機手續時，卻無法完成；法航系統無法識別預訂參考號、電子機票號碼或我的飛行常客號碼。當我們抵達熱那亞機場時，法航為我們辦理了飛往巴黎的航班以及從巴黎飛往倫敦的轉機手續。轉機的登機牌上已經顯示了登機口，所以換航站樓後（因為出境航程不好而匆忙），我們直接跑到大樓最遠端的登機口，卻發現那裡的航班沒有我們的登機牌上顯示的是飛往倫敦的航班，但改為莫斯科！結果，我們不得不跑回去尋找正確的登機口，結果發現它位於相反方向的航站樓最遠端，可能是一公里外的最佳部分。當我們最終登機時（幸運的是在起飛時間之前），我們氣喘吁籲，大汗淋漓，再次咒罵法航。雪上加霜的是，飛機的艙門在廣告起飛時間後 10 分鐘關閉，因此我們為提前關閉去程航段航班而提供的所有藉口的可信度立即被摧毀。

去年，我預訂了從LHR（希思羅機場）飛往LAX（洛杉磯）的商務艙返程航班，幾週後接到法國航空的電話，取消了該航班，並重新安排我經巴黎進行更長的旅程。這很糟糕，而且我必須要回我的錢才能預訂另一家航空公司的直飛航班的爭論非常不體面。

當易捷航空成立時，斯泰利奧斯因在航班上詢問乘客的體驗而引人注目。我想知道法航的最高執行管理層最後一次與機組人員一起並在客戶面前工作是什麼時候。這將是一個很好的問題，可以在下次股東大會上提出。

法航剛剛報告運營虧損 496 億歐元（694 億美元）。毫無疑問，其中很大一部分原因是經濟危機和經營航空公司的普遍風險，但新聞稿中使用衍生品和燃油對沖的“雙重說法”表明，高級管理層更專注金融投機*，而不是管理一個注重高效運營和良好客戶服務的企業。

*引用一下，“與未歸類為對沖工具的衍生工具相關的損失為 97 萬歐元”，“對沖工具公允估值的負面影響從 1.5 億歐元下降至 0.73 億歐元”。第一個報價顯示了由於投機而造成的損失。第二個引用是“雙重說法”，因為對沖的目的是針對貨幣或石油等大宗商品不利變動的保險，並且對沖成本應該考慮到一個人的商業模式中。因此，如果對沖工具的價值下跌，那也應該意味著對沖的不利價格變動也沒有發生——但沒有人承認這一點。這一切都帶有法航另一個不可信的藉口的味道，試圖暗示出現的問題超出了法航的控制範圍，而事實上，這完全是法航的責任。

您正在閱讀這篇文章的事實表明，法航非常願意承擔不良宣傳的風險、未來預訂的成本以及聲譽下降的風險。股東們要小心了。

David Tarsh 為旅遊業的多家公司提供高級戰略和溝通建議。可以通過電子郵件地址聯繫他： [電子郵件保護]