“我今天的個人英雄是Patricia Dzai女士。 Patricia為南非約翰內斯堡的Swissport工作。” eTN發行人Juergen Steinmetz說。 Swissport是在世界各地運營的最大的航空地面處理機構之一。

大型航空公司僱用Swissport來處理行李處理（包括丟失或放錯的物品）時的客戶關係和物流。

漢莎德國航空在約翰內斯堡的地面服務員是Swissport。最近，我乘坐漢莎航空的德國飛機從尼斯經法蘭克福和約翰內斯堡乘飛機前往開普敦。我是美國聯合航空星空聯盟金卡會員，並且乘坐過漢莎航空商務艙旅行。漢莎航空是星空聯盟的成員。

當我到達約翰內斯堡時，我聽到了漢莎航空（Swissport）處理的漢莎航空失物招領處的名字叫我。

有人告訴我我的試管仍在法蘭克福，他們將把它放在下一班飛往約翰內斯堡的航班上。我解釋說，早上在開普敦的世界旅行市場舉辦一次重要的貿易展覽活動非常重要。

約翰內斯堡的Swissport代理商Patricia Dzai希望確保做到這一點，並向法蘭克福的漢莎航空發出了緊急信息。消息說：

我很高興知道我的試管幾乎可以在世界旅遊市場啟動之前及時乘LH 576直達開普敦。

我繼續飛往開普敦，並在傍晚收到一條短信，說我的試管將是漢莎航空公司飛往約翰內斯堡的航班，這與帕特里夏的要求不同。由於已經很晚了，並且約翰內斯堡的Swissport辦公室關閉了，所以我能夠找到法蘭克福未公開的漢莎航空行李服務電話號碼。漢莎航空公司與大多數航空公司一樣，都在隱藏電話號碼，以鼓勵乘客僅通過電子郵件進行交流。

法蘭克福漢莎航空行李服務處告訴我，約翰內斯堡瑞士港從未收到過將我的輸液管送到開普敦的信息。特工繼續說，Swissport特工經常不告訴旅客真相。

漢莎航空公司在法蘭克福的經紀人解釋說，他的工作不是幫助我，因為這只是在約翰內斯堡進行的。我爭辯說我的地鐵是在法蘭克福而不是約翰內斯堡，而約翰內斯堡Swissport的貨運代理已經關閉。

經紀人然後說他現在正在為我做一次一次性的事，並將把我在LH576上的試管直接改道到開普敦。他說，完成這項工作需要5個小時，但據他說，還有很多時間。

第二天，我收到了另一條消息，告訴我管道再次開往約翰內斯堡，而不是開普敦。

我在約翰內斯堡給Swissport打了電話，這個消息可能不會更糟。他們道歉告訴我，我的試管車仍在法蘭克福停留了第二天，他們不知道為什麼。

我再次打電話給法蘭克福的行李處理處，再次被告知這是所有瑞士港的錯誤，因為他們不告訴他們將行李寄往何處。

這次我很生氣，再次致電約翰內斯堡瑞士港。我問帕特里夏為什麼要撒謊。漢莎航空公司說，我告訴她她從未向法蘭克福發送此請求。

十分鐘後，我收到了一封來自Patricia Dzai的電子郵件，其中包含帶有時間戳的屏幕截圖，該電子郵件首先顯示了她的確切要求。

帕特里夏（Patricia）實際上本來就是為了確保我能按時和在開普敦（Cape Town）與我的管子團結在一起。我以為她不在乎，什麼也沒做，而事實上她卻在做，真讓我感到難過。

它表明像漢莎這樣的大公司存在嚴重的客戶服務問題。他們躲在一個龐大的系統後面，並受過訓練，說這不是他們的工作，只是將公司的缺陷歸咎於他人。

我無法與漢莎航空的任何人談論此事，而在我試圖讓輸液管重新佈線的那天，我給他們的緊急電子郵件只是在我已經回到夏威夷的兩週後得到答复。漢莎航空寫道：

“即使這次我們沒有達到您的期望，我們也希望您繼續享受漢莎航空的飛行。不幸的是，我們不能倒轉時間並防止這種不愉快的經歷，但是我們希望您能以漢莎航空的225美元或200歐元的費用邀請您參加晚餐。我們希望您能度過一個愉快而愉快的夜晚。”