航空公司乘客希望如何使用技術進行更多控制？

國際航空運輸協會（IATA）宣布了其2019年全球乘客調查的結果，該結果表明乘客正在尋求技術來改善他們的旅行體驗。

該調查充當乘客的聲音，對世界各地的航空旅行者的偏好和行為提供客觀和深入的見解，有助於指導行業計劃。 調查的重點是旅行經驗中的流程和技術，而不是航空公司或機場服務水平。 確定的首要旅客優先事項包括：

• 通過智能手機對旅程進行更多的個人控制
• 能夠使用生物識別技術來加快旅行過程
• 為了能夠追踪他們的行李
• 托運行李和入境/海關的最長等待時間為10分鐘
• 在34,000英尺的高度訪問機載Wi-Fi

更多控制 

乘客希望使用自己的個人設備來控制從預訂到到達旅行的更多方面。

對於來自世界上最大的航空市場之一的乘客，航空公司應用程序是首選的預訂方式，北亞地區有24％的旅行者更喜歡這種方式。 它也是中東旅客中第二受歡迎的選擇，受到14％旅客的青睞。 通過航空公司網站預訂雖然比2018年不那麼受歡迎，但仍然是全球大多數旅行者（39％）的首選選擇。

半數以上的乘客（51％）也認為使用智能手機是他們首選的登機方法。 與4年相比增長了2018％。

大多數乘客（72％）還希望通過發送到其個人設備的旅行通知隨時了解整個旅行過程。 SMS仍然是39％乘客的首選通知選項，但是自2016年以來，這種趨勢一直在下降。相反，自10年以來，通過智能手機應用接收信息的偏好增加了2016％，現在已成為三分之一乘客的首選方法。

調查發現，有83％的旅客希望獲得有關其航班狀態的信息，而45％的旅客希望獲得有關其行李的信息。 乘客還要求提供信息以幫助他們計劃通過機場的行程，其中45％的人希望知道在安全和邊境管制部門的等待時間，而37％的人希望知道在海關的等待時間。

生物識別技術可加快機場流程 

調查發現，有70％的乘客願意共享其他個人信息，包括他們的生物識別信息，以加快機場的流程。 這與每年乘坐的航班數量成正比。 對此出行的支持率最高（76％），每年出差次數超過10次。

此外，46％的旅客在旅途中會更喜歡使用生物識別而不是紙質護照，還有30％的旅客會選擇使用生物識別令牌登機。 這些發現為 國際航空運輸協會的一個ID 該項目旨在為乘客創造無紙化的機場體驗，使他們可以使用單個生物識別旅行令牌（例如面部，指紋或虹膜掃描）從路緣到登機口。

“如果乘客從旅行經歷中擺脫麻煩，他們願意分享更多的個人信息。 但是很明顯，仍然存在對數據隱私的擔憂。 雖然大多數乘客都希望使用生物特徵識別代替紙質護照，但仍有53％的乘客表示不擔心其數據的安全性。 旅客需要對自己的數據安全有信心，”國際航協總幹事兼首席執行官亞歷山大·德·朱尼亞克（Alexandre de Juniac）說。

對於一個ID而言，保護數據至關重要。 國際航空運輸協會正在建立一個信任框架，以確保：

• 利益相關者只能在授權的，需要了解的基礎上訪問乘客數據
• 對於那些不想共享其生物識別數據的人，有一些例外處理流程，
• 遵守隱私和數據法規。

對行李追踪的需求很高 

超過一半的乘客（53％）表示，如果他們能夠在整個旅程中追踪行李，他們將更有可能檢查行李。 46％的人說，他們希望能夠跟踪他們的行李，並將其直接運送到機場外的地點（如果有）。

航空公司和機場正在通過在主要接觸點（例如裝卸）上跟踪行李來提高行李信息的可靠性（IATA第753號決議的實施）。 和第75屆IATA年度股東大會一致 解決 支持在行李跟踪中使用射頻識別（RFID）的全球部署。 RFID的讀取率達到99.98％的準確度，明顯優於條形碼。

時間對乘客至關重要 

調查表明，80％的乘客要等待不超過三分鐘才能放下行李。 由於有10％的旅客在出入境/海關排隊，該時間增加到79分鐘。 只有2％的人會接受超過20分鐘的等待時間。 旅客（74％）也希望等待不超過10分鐘的行李運送時間。 而且幾乎沒有人希望等待超過20分鐘。 該調查還發現，對於近四分之三（74％）的乘客來說，速度是使用自動出入境檢查站/信息亭的主要好處。 相似的數字（72％）使自動移民處理的總體經驗有所提高。

機載Wi-Fi 

乘客需要車載Wi-Fi。 約有53％的被調查乘客認為無線網絡很重要。 重要性最高的是非洲（71％），拉丁美洲（68％）和中東（67％），最低的是歐洲（44％）和北美（49％）。

隨著Wi-Fi連接的可用性繼續直接影響整體旅行體驗，採用最新的機載Wi-Fi技術仍然是航空公司區分其產品的有效途徑。

乘客痛點

旅客再次將機場安全檢查程序和邊境管制視為他們旅行時最大的兩個痛點。 大多數旅行者（60％）認為必須刪除個人物品是一個痛點，緊隨其後的是筆記本電腦和大型電子設備的刪除（48％），以及不同機場的檢查程序有所不同（41％）。

為了改善登機體驗，乘客最重要的三點建議是

• 在登機口更有效地排隊（60％），
• 不需要坐公共汽車去飛機（51％）並且
• 更多的行李箱空間（46％）。

為了改善聯繫體驗，旅客的三大要求是不必在轉機機場進行安全檢查（60％），不必在轉機機場取行李並取回行李（59％）並且不必通過在轉機機場入境（55％）。

下一個

許多已確定的乘客需求都包含在 下一個 （旅行和技術新經驗）倡議。 這是國際航空運輸協會（IATA）和國際機場協會（ACI）的共同努力，旨在形成一個共同願景，以增強地面運輸經驗，指導行業投資並幫助政府改善監管框架。 NEXTT的目標是找到以最安全，有效和可持續的方式集成系統並改善運營的方法，以造福乘客和整個行業。

“旅客告訴我們，他們正在尋求技術來改善他們的旅行體驗。 這就是我們試圖與機場合作實現的目標。 通過與ACI合作的NEXTT計劃，我們旨在為乘客提供無縫的門禁到門體驗。 但是，行業無法單​​獨實現這一目標。 政府的支持對於創造正確的監管環境至關重要，這樣行業才能完全轉型。” IATA機場客運貨物與安全高級副總裁Nick Careen說。

2019年的調查結果基於10,877個國家/地區的乘客的166份回复。
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