美國航空怎麼了？
這家在 1980 年代稱自己為 On-Time Machine 的運營商已經很長時間沒有贏得這個標籤了。
在過去的一年裡，在所有向美國交通部報告績效數據的美國航空公司中，美國航空在準時到達方面排名最後。 它的表現連續 20 個月低於行業平均水平。
該運營商在客戶滿意度方面一直在同行中排名靠後。 它處理不當的行李比例高於行業平均水平。 它在取消航班的數量方面一直處於行業領先地位。
這裡發生了什麼？
美國航空正在採取大刀闊斧的措施來調整其時間表並在今年秋天加強其運營，以提高其航班的可靠性，如果不是速度的話。 XNUMX 月和 XNUMX 月的早期結果令人鼓舞。
但高管們坦率地，儘管憂鬱，承認美國人做得多麼糟糕。
“我們最近的表現真的沒有任何藉口，”美國航空公司負責運營規劃和績效的副總裁 Bob Cordes 說。 “它真的沒有達到標準。”
“沒有任何藉口，”美國航空客戶體驗總經理馬克米切爾補充道。 “從領導力的角度來看，我確實相信，我們在此過程中學到了東西，我們致力於重新獲得美國人的地位。”
在美國問題的指標中：
• 它在 19 月至 16 月期間連續四個月在 XNUMX 家美國航空公司的準點到達率中名列最後，然後在 XNUMX 月升至第 XNUMX 位——這是九個月以來的最高位。
• 自 2006 年 XNUMX 月以來，其每個月的準點率均低於行業平均水平。
• 在截至 12 月 31 日的 67.5 個月中，美國航空在所有航班準點率中名列最後，只有 14% 的航班在 6.7 分鐘內到達。 這比行業平均水平 74.2% 低 XNUMX 個百分點。
• 在 10 大航空公司中，美國航空在截至 31 月 XNUMX 日的年度中丟失行李投訴率排名第二，僅次於達美航空公司。
• 2008 年前七個月，它的航班取消率位居第三，領先於僅兩家地區航空公司，即梅薩航空集團公司和美國航空自己的合作夥伴美國鷹航空。 即使排除在 3,300 月份維修檢查中取消的約 XNUMX 個航班，美國航空仍然排名墊底。
聖路易斯大學教授 Brent D. Bowen 是年度航空公司質量評級指數的合著者，他表示，客戶絕對關心他們的航班是否準時運營。
“這是航空旅行消費者的首要指標，”該大學帕克斯工程、航空與技術學院航空科學系主任鮑文博士說。
在他今年對 5,000 多名常旅客的調查中，48% 的人認為準時航班是他們飛行時最重要的因素。 他說，接下來是 24% 的客戶服務和 23% 的行李準時到達。
由於航空公司正在取消免費餐點和小吃以及其他便利設施，“人們唯一期望的就是準時服務。 壞消息是他們知道這不會是好事。”
運營噩夢
直到最近，美國航空的準點率與行業平均水平相差不遠。
29 年 2006 月 XNUMX 日，一場大規模的運營噩夢引起了美國航空的注意，當時數以萬計的乘客被一場持續數小時（在某些情況下為數天）的雷暴籠罩在北德克薩斯州和美國航空樞紐達拉斯/沃斯堡國際機場上空飛機場。
在受到尖銳批評之後，美國官員承諾在處理天氣中斷和其他問題方面做得更好。 但 2006 年 XNUMX 月似乎標誌著這家總部位於沃思堡的航空公司長期低迷運營業績的開始。
月復一月，美國航空將其歸咎於極端惡劣的天氣、空中交通管制的混亂或異常事件，例如它在 XNUMX 月份在聯邦航空管理局的壓力下進行的安全檢查。
但似乎沒有從“特殊”月份得到喘息的機會。 其他在相同天氣下使用相同空中交通管制員飛行的航空公司一直打破美國航空的記錄。
美國航空認為，答案是在其航班時刻表中增加時間，包括平均飛行時長和地面停留時長。 它也在採取其他步驟，但增加的計劃時間代表了美國航空試圖恢復可接受的準點記錄的推動力。
這些變化不會加快航班速度。 但是增加的時間增加了處理問題的緩衝。
Cordes 先生說，儘管 2006 月 29 日發生了災難，但 2007 年對於飛行天氣來說是相當不錯的一年。 XNUMX 年的日程規劃者預期或希望相同。
“我認為這又回到了一種運營樂觀主義的感覺，”他說。 “‘哦，’我們只是想，‘天氣會好起來的。 風暴會消失。 ”
當 2007 年變得糟糕時，規劃者認為 2008 年會更好。 直到七月，它沒有。
自 2007 年初以來，美國航空在航班改道的前 10 天中已有 XNUMX 天記錄在案，當時天氣迫使該航空公司將飛機降落在預定目的地以外的機場。
“這聽起來像是合理化，”科德斯先生說。 “但事實是，一年半以來，我們一直在應對這些奇怪的天氣事件。”
日程變更
他說，航空公司在 2008 月份為時間表安排了更多時間，並將在 XNUMX 月份再次這樣做，以實施該航空公司在 XNUMX 年早些時候學到的經驗教訓。
“不幸的是，從你分析它並說我們將不得不投資於此，因為事情沒有改變，滯後時間是六到九個月，”科爾德斯先生說。
有關時間表更改如何運作的示例，請考慮美國航空的 743 航班，這是一個下午從達拉斯/沃思堡直飛紐約拉瓜迪亞的航班。
直到 2 月 3 日，美國航空才安排航班從登機口到登機口需要 3 ¾ 小時。 2 月 25 日，時間增加了 4 分鐘。 XNUMX 月 XNUMX 日，它將再增加 XNUMX 分鐘，達到 XNUMX ¼ 小時。
時間表的變化將影響飛機應該在空中和地面上的時間。
隨著這些變化，美國航空的麥克唐納道格拉斯 MD-80 機隊，其機隊的中流砥柱，將在地面上停留至少 45 分鐘，高於 40 分鐘。
波音 737-800 現在計劃在地面上至少停留 50 分鐘，而之前為 40 分鐘。
認識到美國航空的大部分延誤都在紐約地區開始或結束，美國航空將下午 10 點之後抵達紐約拉瓜迪亞機場的航班的地面時間再增加 2 分鐘 下午 10 點之後抵達紐瓦克的航班將增加 3 分鐘
Cordes 先生說，在舊金山，霧通常是一個問題，美國航空將早上到達的時間增加了 10 分鐘。
他說，地勤人員將在航班之間安排 20 分鐘而不是 10 分鐘，以確保航班有足夠的人員來處理行李和其他服務。
美國航空過去常常在 D/FW 機場配備備用登機口，以便在有額外航班抵達或登機口被出現機械故障的飛機佔用時能夠迅速做出反應。 Cordes 先生說，它在幾年前就結束了這種做法，但本月它開始配備四到五個備用門，以更好地處理中斷。
聯合因子
無論是否巧合，該航空公司在與三個主要工會進行談判時，準點問題日益嚴重：2006 年夏季的聯合飛行員協會、2007 年秋季的運輸工人工會和今年夏季的專業空乘人員協會。
Cordes 先生和 Mitchell 先生說，他們認為士氣問題或員工問題對美國航空的運營問題沒有太大影響——如果有的話。 米切爾先生指出，在過去一年中，致力於改善航空公司客戶服務的團隊數量有所增加。
空乘工會主席勞拉·格萊丁 (Laura Glading) 表示，員工士氣和客戶服務之間存在聯繫，特別是在航空公司削減人員和機上設施的情況下。
然而，“空乘人員在沒有工具的情況下做得非常出色，試圖用檸檬製作檸檬水，”她說。
盟軍飛行員協會對航空公司的管理提出越來越多的批評，將延誤、取消和其他問題歸咎於它。
飛行員工會財務秘書比爾豪格指出，自從 2003 年員工在薪酬、福利和工作條件方面做出重大讓步以來，該航空公司的業績有所下降。
除了這些優惠外，美國航空還制定了“年度獎勵計劃”，以獎勵在美國交通部準時到達、行李處理等領域排名靠前的員工。
他說，儘管有激勵計劃，“我們還沒有一點改善。 ......你可以坐下來把你想要的一切理論化[關於原因]。 但毫無疑問，這是誰的責任。 是他們的。”
Bowen 博士沒有專門針對美國航空發表評論，他說不同團體之間以及與管理層之間缺乏合作會導致按時表現不佳。
“在過去八年中航空公司員工經歷了所有糟糕的事情之後，您如何期望他們愉快地合作？” 他說。 “這就是管理挑戰。 如果你在一家航空公司擁有一支快樂的員工隊伍，你就會擁有一家表現良好的航空公司。”
