上周美國聯合航空公司證實，到 800 月份，它將斷開與外國呼叫中心的電話線，該呼叫中心與負責處理客戶投訴和表揚的外國呼叫中心有聯繫。 有問題要討論的客戶仍然可以撥打該航空公司的通用 XNUMX 號碼，但是，任何嘗試瀏覽美聯航（或任何航空公司）自動電話樹的人都知道，那裡的重點是銷售機票和調整預訂。
從現在開始，即使您聯繫到美國聯合航空公司的現場代理，您也可能會被告知以老式的信函形式或通過電子郵件發送飛行後評論，無論好壞。
為什麼不接電話？ 據美聯航發言人 Robin Urbanski 稱，該公司對反饋熱線的成功進行了研究，並得出結論：“給我們發電子郵件或寫信給我們的人對我們的回復更滿意。”
然而，許多旅行者、酒店業專家和該領域的人員將呼叫中心關閉視為一種削減成本的措施，並且離專注於客戶服務又差了一步。
在經濟不景氣的情況下，當留住每一位客戶比以往任何時候都更重要時，美聯航的舉動讓門到門行李運輸公司 Luggage Forward 的 Zeke Adkins 等人感到困惑。 “我不清楚這項[研究]如何讓曼聯得出結論，取消而不是改善他們的呼叫中心是最好的戰略決策。”
其他人懷疑，隨著經濟惡化和預算收緊，其他地方的實時客戶服務中心也將消失。 但這並不意味著彬彬有禮的旅行者應該停止對服務提供反饋。 我們可能只需要學習一些新技能——並磨練一些舊技能。
“這是一項任何人都可以掌握並且每個人都應該掌握的技能，”Angie's List 的 Betsy Whitmore 說，這是一個邀請消費者對公司和服務進行評分和評論的網站。 “無論是旅行、家居裝修還是餐廳服務，不談論服務的好壞都是對您和相關公司的傷害。”
查爾斯頓學院酒店和旅遊管理項目主任約翰克羅茨說，惠特莫爾是對的。 “抱怨的客戶或客人是企業最好的朋友。 他們會告訴你你的問題在哪裡，並給你機會糾正錯誤，從而保持他們的忠誠度。” 他對旅行者的建議：“說出來！”
從這篇文章可以得到什麼：
- According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
- From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
- Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.
