今天，柏林國際旅遊交易會主舞台會議期間進行的現場觀眾調查結果正式揭曉。會議的主題是“神話與現實：駕馭旅遊和技術的變革”，並探討了有關數位化、人工智慧（AI）和旅遊零售領域創新的四個關鍵陳述。調查結果清晰地概述了業界對當前影響旅遊業的一些最緊迫問題的看法。
與會者被邀請就以下主題發表意見：
中介機構在旅遊分銷中扮演的角色。 – 72% 的聽眾同意直接和間接分銷管道都很重要，凸顯了中介機構在旅遊生態系統中持續的重要性。威爾遜指出，旅遊業正變得越來越複雜。航空公司正在擴大其服務範圍，低成本航空公司在擴張的同時頻繁地在傳統預訂平台之外運營，而旅行者尋求的不僅僅是航班——他們需要住宿、活動和額外服務來完善他們的旅行體驗。許多旅行者希望避免這種複雜性，希望在選擇中簡單、方便、有保證。然而，業界至今尚未實現這項預期。 Expedia 2024 年的一項研究表明，旅客在預訂前會查看多達 277 頁的資料，這表明信任度存在嚴重缺失。威爾森強調，解決方案不在於強迫旅客使用直銷管道，而是無論他們喜歡哪種預訂方式，都提供更聰明、更相關的選擇。他強調，當代的全通路策略往往至關重要，讓旅客能夠以自己喜歡的方式預訂，同時確保所有平台的一致性和品質。
個性化在旅遊中的功效。 – 聽眾對這一問題的看法幾乎各不相同，49% 的人同意該行業在實現大規模個人化方面仍然面臨挑戰，而 51% 的人不同意。 Wilson 闡述道，雖然廣泛的細分對於一般定位來說是有效的，但它往往缺乏必要的深度，未能考慮個人偏好、背景因素或即時意圖。他指出，消費者仍然期待能夠動態適應其需求的真正個人化的數位體驗。即使是在線上購物和視訊串流等數位化先進的行業，這些行業擅長根據先前的用戶行為呈現內容，但在識別用戶意圖的細微變化方面仍然存在挑戰，通常會強化過濾泡沫而不是擴大選項。旅遊業擁有獨特的機會，可以透過借鑒其他行業的見解並注重相關性而非單純的數量，在零售和個人化方面脫穎而出。威爾森強調，他相信人工智慧在這一領域具有巨大的潛力：透過現在投資人工智慧驅動的零售策略，他斷言旅遊品牌可以超越傳統的細分方法，改變個人化、預測性的旅遊計畫。
採用人工智慧的必要性正變得越來越明顯。高達65%的受訪者表示同意，未融入人工智慧的組織將在三年內喪失競爭優勢，凸顯了業界對人工智慧日益擴大的影響力的認可。威爾森指出，科技採用的步伐正在以驚人的速度加快，人工智慧也不例外。從歷史上看，每一波科技浪潮都比前一波浪潮被更快的採用；例如，電話花了35年才廣泛普及，智慧型手機只花了五年就達到了這個里程碑。他斷言，人工智慧將會走上更快的成長軌跡。借助現有的雲端運算基礎設施和大量數據，企業無需徹底改造整個技術框架即可實施人工智慧解決方案。威爾遜強調，人工智慧已經在兩個主要領域提供價值：透過數位代理和增強個人化向消費者提供可見的價值，以及透過優化營運、物流和自動化在內部提供價值。預先建立的 AI 模型和 API 的存在大大降低了進入門檻，使公司能夠比以往更快地實施 AI 解決方案。他也指出，專家預測到 1.8 年全球人工智慧市場規模將達到 2030 兆美元，成為重要的經濟驅動力。然而，他警告稱，人工智慧的快速發展也帶來了挑戰，包括預計到本世紀末資料中心的電力需求將激增 165%，這需要各行業的基礎設施進行轉型。威爾森總結說，旅遊公司沒必要獨立開發一切；與 Sabre 等經驗豐富的技術供應商合作可以加速人工智慧的採用，並幫助他們在日益智慧化的市場中保持競爭力。
可持續性期望與實際消費者行為之間存在很大差異。值得注意的是，90% 的受訪者表示，雖然旅客對永續性感興趣，但他們通常不願意為此承擔額外費用。威爾遜強調了在永續性方面存在相當大的「說與做」差距。儘管四分之三的旅客表示希望採取更永續的做法，但他們最關心的仍然是價格。雖然有一半的旅客承認永續性會影響他們的決定，但只有 6% 到 13% 的旅客真正將其納入預訂流程中。當永續性需要額外的費用或努力時，大多數消費者傾向於優先考慮便利性。威爾森強調，重點不應該放在提供更多的選擇上，而應該放在提供更好的選擇上。他認為，當永續性融入旅行體驗而不是被視為額外的選擇時，它才是最有效的。他指出，改變消費者行為並不是為了說服旅行者，而是為了設計一次讓永續選擇成為最自然、最明顯的選擇的旅程。最後，威爾遜強調永續性不應被忽視；它必須融入零售和分銷的結構中，確保旅客將可持續的選擇作為預設和直觀的選擇。
調查結果對該行業的現狀提供了全面的概述。 ITB專家觀眾的投票強調了中介機構在緩解旅行複雜性方面發揮的重要作用；然而，仍需要大力增強旅行者信任。個人化的挑戰仍然存在，因為組織發現很難從廣泛的細分發展到提供真正動態和相關的體驗。人工智慧的整合已經從可選增強功能轉變為關鍵必需品，從根本上影響了旅遊業的競爭態勢。此外，在永續性方面，既定意圖與實際做法之間的差異顯而易見，價格仍然是旅客首要考慮的因素。為了促進真正的行為改變，旅遊業必須將永續性融入旅行體驗中，而不是將其作為輔助選項。
觀眾調查的結果凸顯了業界正在進行的關於旅遊技術進步的速度和影響的討論。隨著人工智慧變得越來越突出，個人化遇到障礙，永續性仍然是一個多方面的挑戰，公司必須巧妙地駕馭這些不斷變化的趨勢，以保持競爭優勢。
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