如何應對難纏的客戶？

是什麼讓客戶不安？

1. 在北半球，八月通常被稱為““三伏天”的夏天. 這個名字源於這樣一個事實，即使是狗也不想在街上閒逛，這往往太熱了。
2. 傳統上，夏末也是世界大部分地區的旅遊旺季。 旅遊業希望在經歷了過去一年的重大經濟下滑之後，2021 年將是複甦的時期。
3. 如果疫苗奏效，那麼 2021 年可能是飛機和酒店客滿的時候，遊客的神經經常會受到傷害。 這個月的事情往往超出了旅遊專業人士的控制，似乎經常出現問題。 

八月是回顧是什麼讓我們的客戶心煩意亂的好月份，如何防止脾氣暴躁，以及如何保持對經常無法控制的情況（例如與天氣相關的延誤）的控制。 隨著旅遊旺季的到來，藉此機會測試您將困難情況轉化為成功的技能，並學習如何減少憤怒並提高產品和客戶滿意度。 為了幫助您渡過這個旅遊業的困難時期，請考慮以下事項：

請記住，在旅遊世界中，總是存在衝突和客戶不滿的可能性。

無論你做什麼，總會有人想要更多或對你所做的不滿意。 遊客們為他們的假期付出了很多，他們希望能夠掌控一切，即使在沒有人控制的情況下也是如此。 開發讓客戶有一定控制感的場景，無論多麼輕微。 例如，不要僅僅說某事無法完成/完成，而是嘗試將響應表述為潛在的替代方案。

在提供這些替代方案時，請確保一線人員始終保持警惕並表現出耐心。 通常，消除旅遊危機不是通過解決整個危機，而是通過讓客戶覺得他或她至少贏得了一個小小的勝利。

-了解您的法律，情感和職業限制。

人們旅行的原因有很多，有些是為了娛樂，有些是為了商務，還有一些是為了社會地位。 對於後一類人來說，旅遊專業人士了解“社會地位”的力量很重要。 這些人往往不想听藉口。

他們很快就會發怒，而很慢地原諒。 在與他們打交道時，要知道是什麼激怒了你，以及何時達到了你的極限。 有足夠的智慧來識別何時正在醞釀麻煩並且需要幫助。

-控制自己。

 旅遊業是一個挑戰我們自我價值感的行業。 公眾可能既苛刻又有時不公平。 通常，發生的事件只是我們無法控制的。 正是在這些時期，控制自己內心的恐懼和情緒至關重要。

如果你的話表達了一個想法，而你的肢體語言表達了另一種想法，你很快就會失去可信度。

-旅遊需要多維的思想家。  

旅遊要求我們學習如何同時處理許多不相關的需求。 旅遊專業人士必須在信息處理、事件管理和個性應對方面進行自我培訓。 

在困難時期，一線人員需要能夠同時兼顧這三種技能。

-成功的旅遊中心將兌現其承諾。

旅遊業經常受到過度營銷和承諾超出其所能提供的影響。 切勿銷售您的社區/景點不提供的產品。

可持續的旅遊產品始於誠實的營銷。 

- 成功的旅遊領導者知道何時質疑他們的直覺。 本能通常可以提供重要幫助，尤其是在危機時期。

然而，僅僅依靠本能可能會導致危機。 將本能知識與硬數據相結合。 然後在做出決定之前，以合乎邏輯的方式組織兩組數據。

我們的本能可以提供那些罕見的輝煌時刻，但在大多數情況下，用於根據硬數據和良好的研究做出決定。 

- 成功的旅遊企業致力於克服困難，而不是控制局面。 

旅遊專家早就意識到對抗通常是雙輸的情況。 真正的成功來自於知道如何避免對抗。 在憤怒的時刻，準備好站起來思考。

學習獨立思考藝術的一種方法是開發衝突場景並對其進行培訓。 我們的旅遊和前線人員訓練得越好，他們在危機管理和做出正確決策方面就越好。 

- 意識到不斷變化的環境，知道如何從困難或不穩定的時刻尋找機會。 

如果您發現自己處於對抗中，請確保在不傷害客戶的自尊心的情況下處理它。 以一種允許心煩意亂的客戶在不丟臉的情況下看到他/她的錯誤的方式挑戰你的攻擊者。

請記住，危機由危險和機遇組成。 在每一次旅遊商業危機中尋找機會。

- 嘗試讓憤怒的客戶成為您團隊的一部分。

當試圖贏得憤怒的顧客時，一定要保持良好的視覺接觸，並在你使用的詞和使用的語氣上保持積極的態度。

讓客戶先發洩，並且只有在發洩階段完成後才說話，讓客戶發洩，無論他或她的話有多不公平，都是表明即使您不同意也尊重他/她的好方法。

旅行有多危險？ 問 Peter Tarlow 博士！ 安全旅遊：

Peter Tarlow 博士是 World Tourism Network，一個全球會員組織，成員來自 127 個國家的公共和私營部門的旅遊專業人士。

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Tarlow 博士還領導更安全的旅遊，這是 旅遊新聞集團 和諮詢公司。 更多關於 www.safertourism.com