德勤（Deloitte）週一在其報告《升起雲層：規劃更新的航空公司消費者忠誠度課程》中說，您是否認為航空公司忠誠度計劃沒有像在提高他們的常旅客核心受眾忠誠度方面那樣有效。

德勤（Deloitte）的旅行，款待和休閒實踐很高興地宣布我們的新報告《崛起於雲端：為重新建立航空公司消費者忠誠度製定路線圖》。在這份報告中，我們探討了航空業的忠誠度狀況。

我們的發現表明，採用不變的，一刀切的全能型忠誠度改善方法幾乎不會完全成功，因為在航空旅行經歷，航空公司忠誠度計劃中，沒有兩個旅行團和兩個單獨的旅客對他們而言至關重要，以及他們更喜歡參與和參與的方式。然而，儘管有這種擔憂的前景，或者也許是因為這種擔憂，航空公司還是有一個獨特的機會來區分自己的品牌，以建立真正的忠實消費者群。

制定新的航空公司消費者忠誠度課程

具體來說，這項研究發現了許多發現，這些發現應該讓航空公司停下來：

航空公司忠誠度計劃無法參與
忠誠度計劃的成員遠非忠誠度計劃，而航空公司忠誠度計劃在實現其目標方面尤其是高利潤率企業和高頻率旅行者中的實現目標不足。

44％的商務旅客和顯著的72％的高頻商務旅客參加了兩個或多個航空公司忠誠度計劃
總體上，三分之二的受訪者即使在達到最高地位後也至少願意轉向競爭性的忠誠度計劃
忠誠度計劃對某些旅行者比對其他旅行者更重要
總體上，受訪者將忠誠度計劃列為最重要的航空公司體驗屬性中的第19位（在26個屬性中）。但是，高頻率的商務旅行者將忠誠度計劃排在第二位，甚至高於安全性。

乘客以不同的方式計劃和預訂
我們的研究表明，旅行者在預訂/計劃行為和參與偏好方面存在顯著差異。這些差異凸顯了對建立忠誠度和客戶參與度的差異化，針對性方法的需求。

航空公司需要冠軍
簡而言之，飛行乘客有可能成為航空公司最有效的營銷工具。然而，我們的研究表明，只有38％的受訪者在被問及是否會擔任品牌大使時做出了積極回應。

首次調查提供了有關航空業消費者旅行行為和忠誠度計劃滿意度的見解。

“如果想培養真正的品牌忠誠度，航空公司應該考慮如何與忠誠度計劃成員互動，”德勤中東地區酒店與房地產諮詢助理總監喬納森·沃爾（Jonathan Wall）說。 “隨著競爭的加劇和消費者實用主義的增強，航空公司可能需要專注於以使個人旅行者感到特別的方式來個性化客戶體驗。”

沃爾建議：“最重要的是：航空公司應該考慮使其忠誠度計劃獎勵對個人有意義。” “例如，我們的研究表明，只有38％的受訪者在被問及是否擔任航空公司品牌大使時會做出積極的反應。航空公司需要記住，飛行中的乘客有可能成為航空公司最有效的營銷工具。他們應該考慮為個人旅行者提供量身定制的體驗，並通過意想不到的，即時的，可獲取的獎勵來鼓勵忠誠度，以幫助他們不僅重新定義和重塑客戶體驗，而且最終與他們的客戶建立持久的關係。”出去。

考慮到航空公司僅使用獎勵計劃來提高品牌忠誠度，因此，將近50％的總體受訪者參加了兩個或多個航空公司忠誠度計劃，三分之一的總體受訪者參加了兩個或多個計劃。商務旅客參與多個計劃的比例增加到將近44％。

此外，調查顯示，即使在當前計劃中獲得最高地位的情況下，三分之二的受訪者仍接受轉向競爭性忠誠計劃的想法。

這項調查顯示，對於航空公司而言，也許更為令人擔憂的是，忠誠度計劃的重要性似乎低得令人驚訝。總體而言，尤其是商務旅客，在選擇航空公司時（19個屬性中），忠誠度計劃分別僅是最重要屬性的第18位和第26位。

然而，儘管忠誠度計劃在總體受訪者中的名義排名較低，但它們對高頻商務旅行者仍然很有價值，排名第二重要屬性，甚至高於安全性。因此，忠誠度計劃仍然是航空公司提高客戶忠誠度的可行方法，尤其是如果那些航空公司可以區分其計劃以使其與眾不同。

根據調查顯示，一種旅行者認為在忠誠度計劃中很重要，而另一種旅行者則認為不太重要。例如，與所有受訪者中只有76％的受訪者相比，有64％的高頻商務旅行者認為有更多機會來賺取和兌換積分至關重要。同時，只有40％的受訪者認為進入機場貴賓室很重要，而68％的高頻商務旅客則認為這種訪問很重要。

此外，調查還顯示出乘客在計劃和預訂行程方面的重大差異。絕大多數83％的受訪者在價格比較網站上預訂旅行，而72％的受訪者在計劃旅行時會諮詢家庭成員。相比之下，受訪者對社交媒體的使用遠不那麼受歡迎，只有13％的人使用社交媒體網絡進行研究或計劃，而只有27％的人使用航空公司應用程序。在航空公司如何與旅客互動方面，結果相似。所有受訪者中有80％的人更喜歡電子郵件，而只有26％的人更喜歡通過社交媒體參與。