在柏林舉行的 CAPA 航空公司領導人高峰會——「轉型中的航空公司」上，最具前瞻性的會議之一——“2050 年航空業展望：超越座位——打造面向未來的航空公司”——匯聚了許多高階主管，共同探討航空公司如何突破傳統的座位分配模式。本次研討會由光輝國際的麥可貝爾主持，與會者來自歐洲和美國各地，他們各自從獨特的視角出發，探討如何應對日益複雜的航空業格局。
討論主要參考了光輝國際（Korn Ferry）的一份白皮書，該白皮書指出了未來航空公司的三大支柱：客戶關係管理、財務韌性和戰略夥伴關係。然而，隨著討論的深入，一個清晰的主題逐漸浮現——航空公司要創新，首先必須做到完美執行。
卓越營運：不可妥協的基礎
所有與會專家一致認為：營運可靠性是成功的基石。 Allegiant Travel Company 的 Greg Anderson 強調，再多的創新也無法彌補糟糕的執行。
服務於規模較小、航班頻率較低的市場的航空公司，一旦航班中斷，將面臨更大的損失。一次航班取消就可能動搖整個市場的信任。安德森指出，忠實航空（Allegiant）的轉型——從2021-2022年的營運困境到躋身美國頂級航空公司之列——證明了嚴謹的執行力終會帶來回報。
對預測性維護和營運系統的投資是這項轉變的核心，在確保可靠性的同時，也維持了 Allegiant 商業模式所定義的低成本結構。
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財務韌性：如何在危機中生存並取得成功
新冠疫情對航空業來說是壓力測試，它將資產負債表穩健的航空公司與資產負債表脆弱的航空公司區分開來。愛琴海航空的迪米特里斯·格羅吉安尼斯強調了財務紀律如何在經濟低迷時期幫助航空公司生存下來，甚至實現戰略增長。
愛琴海航空並沒有採取大規模裁員，而是保留了關鍵員工，並投資於能夠加速需求復甦的能力建設。格羅吉安尼斯認為，這其中的教訓顯而易見：流動性不僅是防禦手段，也是進攻手段。擁有現金儲備的航空公司可以在競爭對手撤退之際進行創新、投資和重新定位。
信任：業界中最有價值──也是最無形──的資產
儘管輔助收入、會員計畫和聯名信用卡已成為整個產業的標配，但與會專家一致認為，這些已不再是差異化因素。然而，信任仍然具有獨一無二的強大力量。
「信任無法商品化，」格羅吉安尼斯指出，並強調信任是透過一致的服務和員工賦權建立起來的。在愛琴海航空，第一線員工被鼓勵直接解決客戶問題，從而強化了一種以服務品質驅動長期客戶忠誠度的企業文化。
小組其他成員也表達了類似的觀點：能夠提供可預測性和可靠性的航空公司會贏得回頭客，從而獲得更穩定的收入來源。
超越座位本身的獲利模式：新的競爭前沿
航空公司正日益將重心從機票銷售轉向全方位的客戶獲利模式。安德森重點介紹了忠實航空在輔助收入方面的成功，尤其是聯名信用卡，這些收入如今已佔其盈利的很大一部分。
同時，Volotea航空公司的卡洛斯·穆尼奧斯指出，訂閱模式是忠誠度策略的強烈的變革。 Volotea的「Mega」會員計畫已吸引了約一百萬名訂閱用戶，佔乘客總數的40%。
與傳統的常旅客計畫不同，訂閱模式能夠促進持續的客戶互動。全年付費的客戶更容易接受優惠和訊息推播，建立更深入、更穩定的客戶關係。
釋放未開發的忠誠度潛力
儘管常旅客計畫已被廣泛採用，但許多航空公司僅發揮了其潛力的冰山一角。 ITA航空公司的Joerg Michael Eberhart透露，ITA的Volare計畫雖然擁有400萬會員，但真正積極參與的會員比例卻不足3%。
這一差距蘊藏著巨大的機會。隨著航空公司不斷完善數據分析和個人化策略，將被動會員轉化為活躍用戶，可望大幅提升輔助收入和客戶終身價值。
合作夥伴關係：從商業聯盟到營運生態系統
合作關係一直是航空業的基石，如今其範圍和重要性都在不斷演變。除了傳統的聯盟和程式碼共享之外，航空公司越來越依賴非商業合作夥伴關係來提供無縫的客戶體驗。
艾伯哈特強調，地勤人員、機場工作人員、維修人員，甚至緊急救援服務人員都是航空公司品牌的延伸。乘客很少區分航空公司和合作夥伴，因此這些關係對整體服務品質至關重要。
穆尼奧斯補充說，戰略性航空公司合作夥伴關係——例如 Volotea 與 ITA Airways 和愛琴海航空的合作——可以釋放網路協同效應並提高效率，尤其是在服務不足的區域市場。
小市場，大機遇
對伏林航空和忠實航空這樣的航空公司來說，二、三線城市並非限制因素，而是戰略優勢。在較小的社區，航空公司可以成為“本土航空公司”，從而建立更深的客戶關係和更強的品牌忠誠度。
「在小城市裡，聲譽至關重要，」穆尼奧斯解釋道。每一個營運決策都會被放大，每一次與客戶的互動都會直接影響航空公司在社區中的地位。
這種在地化的信任轉化為更高的客戶回頭率——安德森指出，Allegiant 的這項指標已經大幅成長，現在已接近 70%。
民族認同作為一種差異化因素
隨著全球競爭加劇，航空公司也重新體認到文化認同的價值。在漢莎航空集團的影響下，義大利航空（ITA Airways）正充分利用其義大利傳統，打造獨具特色的機上體驗。
從道地的義大利美食到精心挑選的葡萄酒，目標是讓乘客從登機的那一刻起就沉浸在義大利風情之中。埃伯哈特認為，這種情感上的連結比高端奢華的體驗更具感染力，尤其對於尋求地道體驗的國際旅客更是如此。
通往2050年的道路：信任、科技與轉型
會議結束時，達成了一項共識：2050 年的航空公司將呈現截然不同的面貌，但其核心原則將保持不變。
卓越營運仍將是基石。財務韌性將決定誰能渡過下一次危機。而信任——透過持續交付和有效溝通贏得——將定義長期的成功。
正在改變的是競爭格局。航空公司不再只是運輸服務提供者；它們正在轉型為以客戶為中心的平台，透過數據、合作關係和個人化體驗來實現盈利。
在這個不斷變化的環境中，那些成功將可靠性、創新性和人際聯繫融合在一起的公司不僅能夠適應，而且還將引領航空業的未來。
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