上議院的枝形吊燈通常不會與機器學習這種現代事物相提並論，但在倫敦這個冬日，它們不得不與機器學習共享同一空間。
在議會上議院金碧輝煌的寧靜氛圍中——在那裡，傳統幾乎是一種語言——旅遊業資深人士阿蘭·聖安熱走上國際會議的講台。卓越與外交高峰會 並請觀眾以不同的視角看待旅行。不要把它看作是預訂、到達和離開的流程，而應該把它看作是一個鮮活的情緒系統——被捕捉、重複和放大。
「卓越與外交高峰會（上議院）」是由私人組織在英國上議院舉辦的幾項類似的全球領導力與獎勵活動之一。
聖安吉到場不是為了推銷什麼小玩意或平台，而是為了闡述一種轉變。
聖安格告訴在場人士，人工智慧已經將世界從新奇事物發展到基礎設施：它就像一層無形的屏障，連接著客人最初的好奇心和最終的預訂決定。他認為，正是在這層新的屏障中，酒店業最古老的「貨幣」——情感——變得可以大規模地衡量、搜尋和分享。
這一點之所以能引起共鳴，是因為在場的每個人都已經了解了這些症狀：如今的旅客都帶著各種收據而來。他們帶著點評截圖、TikTok行程單，以及永不停歇的演算法產生的各種「最佳飯店」匯總清單。人工智慧不僅推薦酒店，它還會精心炮製出一套關於這家酒店的固有印象。
聖安格多年來一直從事旅遊外交工作，他認為公眾認知往往與政策制定同樣重要。在出席上議院會議之前，他將這項工作描述為一項持續的使命——“參與國際巡迴演講活動讓我能夠繼續將旅遊業推向聚光燈下。”
但在峰會大廳裡，焦點從目的地轉移到了數據。
新大廳：聲譽至上
在飯店業，「前台」過去指的是真人。而現在，它越來越多地是由搜尋排名、摘要和情感分析等因素組合而成。
這一點至關重要，因為人工智慧正成為旅遊業最快的聲譽引擎——它能提前獲取客人的評價，並在酒店做出回應之前就將其呈現給下一位客人。追蹤該產業的研究公司預測，未來十年人工智慧在旅遊業將快速成長，到2030年，其市場規模預計將達到十數億美元（10億美元）。
聖安吉的警告——語氣乾脆俐落，彷彿他既管理過國家旅遊形象，也管理過酒店形象——很簡單：如果你不管理好你的數位故事，別人的體驗就會替你管理好它。
情感旅遊及其背後的演算法
他最引人共鳴的想法並非關於機器人或未來主義螢幕，而是關於他所謂的「情感旅遊」新時代——在這個時代，情感成為最強有力的營銷形式，而人工智慧則成為傳遞訊息的信使。
實際上，該行業已經圍繞這一點展開了構建：
- 人工智慧禮賓服務與聊天代理 能夠即時回答顧客的問題，減輕呼叫中心的負擔，並即時進行跨語言翻譯。
- 收益管理系統 能夠預測需求、調整價格，並幫助飯店比人工方法更快應對價格波動。
- 個人化引擎 這種客製化服務會根據客人的喜好、房間偏好和追加銷售情況進行調整，悄悄塑造客人「被了解」的感覺。
確實有真金白銀在追逐這一未來。就在幾天前，《華爾街日報》報道了一筆對飯店軟體供應商 Mews 的重大投資，這筆投資被明確定義為押注人工智慧將徹底改變飯店營運——從入住登記到定價和人員配置優化。
所以，當聖安格談到人工智慧是情緒擴大機時，這聽起來並不像詩意的抽象概念，而更像是對已經發生的事情的描述。
不久的將來：無摩擦、自動化，卻又奇特地充滿人性
他向聽眾指出，未來發展趨勢正在迅速變化：人工智慧驅動的個人旅行助理、更多自助服務流程、飯店日常營運中的機器人技術，以及更豐富的行前視覺化體驗——例如互動式目的地預覽，可以減少不確定性，增強預訂前的信心。這些趨勢與旅館業研究人員一直在探索的方向不謀而合：人工智慧可以提升服務效率和一致性，但前提是飯店必須保障客人的信任、隱私和自主感。
聖安格並沒有否認這些挑戰的重要性。資料隱私、偏見，以及在以人為本的產業中，究竟該接受多少自動化，這些都是棘手的問題。他認為這些並非不可逾越的障礙，而是業界必須尊重的界限，唯有如此，人工智慧才能深化而非削弱飯店服務。
一則外交訊息，包裹在一堂旅遊課中
如果說高峰會的標題預示著外交，那麼聖安格則用熱情好客的方式詮釋了這一點：未來不會由最響亮的技術贏得，而是由那些利用技術更好地了解人們的目的地和企業贏得。
他再次回歸代表國家發聲。在前往英國活動前夕，他表示：“我非常期待這次活動，當我走上講台發表講話時，我將高舉塞席爾國旗。”
在英國上議院，他似乎升起的旗幟不僅代表國家，也代表整個產業：它標誌著旅遊業正在進入一個體驗不再只是傳遞的時代——體驗會被記錄、分析並作為一種影響力反覆傳播。
最終，他傳達的訊息並非“使用人工智慧是不可避免的”，而是更尖銳的觀點：
如果人工智慧正在成為旅遊業的擴音器——如果客人的情緒正在成為傳遞的訊息——那麼飯店業的職責就是確保被放大的訊息值得被聽到。
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