聯絡中心軟件市場:全球行業分析,細分市場,主要參與者,驅動因素和2024年的趨勢

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4年2020月15日,美國特拉華州,塞爾比維爾(Wiredrelease)全球市場洞察力公司–:交互式語音響應(IVR)領域主導了聯絡中心軟件市場,在2017年佔據了75%以上的市場份額。客戶的智能手機數量已經用可視IVR技術取代了傳統的基於語音的IVR。 這個變革性的平台允許客戶觸摸屏幕菜單並獲得所需的答案,而不必等待傳統的IVR讀取客戶不需要的不需要的選項。 該可視IVR軟件可處理約XNUMX%的客戶服務呼叫,從而改變了聯絡中心的功能並帶來客戶滿意度。

聯絡中心軟件的託管服務正在快速增長,預計在預測期內以超過21%的複合年增長率增長。 通過提供製作關鍵聯絡中心軟件技術所需的正確知識和經驗,託管服務提供商可以通過更有效地利用資源來增強客戶的內部能力。 託管服務提供商定期安裝與聯絡中心環境相關的所有軟件更新,以確保通信服務器的安全和及時更新,從而推動了聯絡中心軟件市場的需求。

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到40年,聯絡中心軟件市場預計將超過2024億美元。滿足動態客戶需求的需求不斷增長,機器學習,人工智能和物聯網領域的技術進步以及與社交媒體平台的集成度不斷提高是推動這一趨勢的主要因素全球聯絡中心軟件市場的增長。 BFSI,醫療保健,IT和電信,旅行和酒店,政府機構等各個行業對基於雲的聯絡中心軟件解決方案的需求不斷增長,也對市場產生了積極影響。

聯絡中心解決方案的自動化也推動了聯絡中心軟件市場的增長。 自動化流程通過使客戶服務平台能夠自動化低級關注點,從而使呼叫中心座席專注於復雜且高價值的互動,從而提出了自助服務流程。 這還可以幫助組織節省成本並提高整體業務效率,同時還可以增強客戶體驗。

預計到29年,基於雲的部署模型將佔據約2024%的市場份額。雲模型可為聯繫中心提供對各種渠道和最新技術的訪問權限,並能夠根據需要擴展和縮減業務代表。 它還降低了支持成本並消除了升級費用,從而確保了業務的平穩運行以及ROI的快速增長。 它提供了端到端的可見性,為操作人員和客戶提供了一套全面的歷史數據,實時儀表板以及性能和質量管理工具。 這為組織提供了重要的見解,使他們能夠採取必要的步驟來滿足不斷變化的客戶需求。

預計旅遊和酒店業板塊將在預測時間表內以超過16%的複合年增長率增長。 在該行業中,聯絡中心軟件的使用正在蓬勃發展,因為它可以在公司的網站上為乘客提供自動化的客戶服務,或者通過其他通信平台(包括聊天和社交媒體)進行運營。 保持聯絡中心,計費,市場和相關部門之間的有效通信以提供流暢的客戶體驗,從根本上促進了聯絡中心軟件市場的增長。 此外,由於與酒店相關聯的額外好處,酒店公司正迅速從本地聯絡中心軟件轉移到基於雲的解決方案。 例如,2016年XNUMX月,一家國際酒店公司採用inContact的客戶交互雲。 該全渠道云解決方案將幫助公司實現增強的業務成果。

拉丁美洲的呼叫中心市場預計將在預測時間內超過3億美元。 該地區的增長歸因於對雲計算,語音識別,分析和AI等新技術的採用不斷增加,同時對增強客戶體驗的需求也在增加。 包括醫療保健,電信和零售在內的各行各業都在拉丁美洲的呼叫中心軟件市場進行投資,以為其客戶提供全渠道的通信體驗。 在該地區採用基於雲的聯絡中心仍處於起步階段,主要發展主要集中在阿根廷,巴西,墨西哥,智利和秘魯。 預計在預測期內,它將主要在哥倫比亞和哥斯達黎加地區採用它,從而推動聯絡中心軟件市場的增長。

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Avaya,Cisco,Five9,華為技術,BT和8×8是聯絡中心軟件市場上的主要供應商。 其他值得注意的參與者包括Ameyo,Enghouse Interactive,Aspect Software,Fenero,Genesys,Mitel,NEC,Nice,Nixxis,Oracle,Ring Central,Solgari,Unify,Verizon和Vocalcom。 併購是參與者為獲得競爭性市場份額而採取的主要策略。 例如,2018年XNUMX月,Twilio收購了聯絡中心軟件公司Ytica,旨在擴大其在利潤豐厚的市場中的地位。

報告的目錄(ToC):

第3章。聯絡中心軟件市場洞察

3.1。 介紹

3.2。 行業細分

3.3。 2013-2024年行業格局

3.4。 聯絡中心軟件生態系統分析

3.4.1。 聯絡中心軟件提供商

3.4.2。 聯絡中心提供商

3.4.3。 聯絡中心組件集成商

3.4.4。 發行人

3.4.5。 終端用戶

3.5。 聯絡中心軟件架構分析

3.6。 聯絡中心軟件演進

3.7。 技術與創新格局

3.7.1。 人工智能(AI)和機器學習

3.7.2。 基於雲的技術

3.7.3。 大數據和預測分析

3.8。 監管格局

3.8.1。 歐洲聯絡中心標準(ECCS)

3.8.2。 通用數據保護條例(GDPR)

3.8.3。 金融業監管局(FINRA)

3.8.4。 支付卡行業數據安全標準(PCI DSS)

3.8.5。 健康保險可移植性和責任法(HIPAA)

3.8.6。 電話銷售規則(TSR)

3.8.7。 加州在線隱私保護法(CalOPPA)

3.9。 行業影響力

3.9.1。 增長動力

3.9.1.1。 對聯絡中心解決方案自動化的需求不斷增長

3.9.1.2。 全渠道通訊的出現

3.9.1.3。 客戶越來越多地採用社交媒體

3.9.1.4。 IoT和AI等最新技術的進步

3.9.1.5。 越來越多地採用基於雲的聯絡中心解決方案

3.9.2。 行業陷阱和挑戰

3.9.2.1。 較高的初始投資和復雜的集成

3.9.2.2。 效率低下,無法實現較低的首次呼叫解決率,並提高了平均應答速度

3.10。 波特的分析

3.10.1。 新進入者的威脅

3.10.2。 替代品的威脅

3.10.3。 買方的議價能力

3.10.4。 供應商的議價能力

3.10.5。 行業競爭

3.11。 PESTEL分析

3.12。 增長潛力分析

第4章。競爭格局,2017年

4.1。 介紹

4.2。 關鍵市場參與者的競爭分析

4.2.1。 阿瓦亞

4.2.2。 思科

4.2.3。 Five9

4.2.4。 華為技術 

4.2.5。 8×8

4.3。 其他知名廠商的競爭分析

4.3.1。 費內羅

4.3.2。 尼克斯

4.3.3。 索爾加里

4.3.4。 自上而下的系統

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