精神航空公司並非從天而降。它是自掘墳墓，然後縱身躍入，而且，按照其一貫的企業作風，它很可能會向悲痛欲絕的公眾收取鏟子管理費。
有些公司倒閉是因為外在環境的改變。有些公司倒閉是因為燃料價格上漲、監管機構幹預、勞動成本增加、競爭對手磨刀霍霍，或是債權人失去耐心。毫無疑問，精神航空也遭遇了所有這些情況。但如果說精神航空的倒閉是外在壓力造成的，那就好比說一個酗酒成癮的人是因為最後的樓梯太陡而死一樣。樓梯或許確實陡峭，但真正的原因仍然是他之前的酗酒生活。
Spirit航空公司的核心問題不在於其票價低。低價也可以是體面的，也可以是民主的。低價可以成為一種福祉，讓祖母得以見到孫輩，讓學生得以回家，讓工人得以上班。節儉並不可恥，支付超出必要的費用並非道德上的優越。一家運作良好的廉價航空公司可以成為一項公共福利。
精神並非如此。
精神航空將廉價與蔑視混為一談。它不僅剝奪了經濟實惠的旅行概念，也剝奪了其應有的品質。它讓乘客對票價、網站、行李政策、機場櫃檯、登機流程、最終費用，甚至穿著制服的工作人員都抱持懷疑態度。它不僅拆解了航空旅行，更摧毀了人們的信任。
這就是為什麼我對現在那些為精神航空（Spirit Airlines）所做的虛偽哀悼毫無興趣。它們散發著餐後感傷的陳腐氣息。那些直到屍體冰冷後才懂得憐憫的人告訴我們，精神航空維持了低票價，精神航空約束了傳統航空公司，精神航空讓普通人也能翱翔藍天。這些話聽起來或許很慷慨，但它們掩蓋了乘客的真實體驗。精神航空提供的不僅是低票價。它提供的低票價包裹著猜疑、惱怒、意外收費、冷酷無情，以及一種似乎常常將乘客視為敵人、彷彿乘客不知何故混入了這種商業模式的客艙文化。
我能忍受很多。我旅行幾十年了。我坐過豪華的、平庸的、古怪的、破舊的、延誤的，甚至荒謬的航班。我曾經搭乘精神航空的班機到達拉斯/沃斯堡參加門薩俱樂部的年度聚會，那次聚會本身就充滿了悖論，幾乎不需要贅述。我不需要香檳，不需要盛大的歡迎儀式，也不需要空服員像對待來訪的大公爵一樣殷勤。短程航班的經濟艙座位、有限的服務、簡陋的環境，以及現代交通工具中常見的種種不便，我都能接受。我知道什麼是划算，也知道划算總是有限制的。
當航空公司代表的態度變得敵對；當機艙內瀰漫著令人不快的懲罰性氣氛；當乘務員不再像安全專業人員，而像小額收費的執法者；當乘客既不被當作客人，也不被當作顧客，而是被當作需要糾正的麻煩時，那麼這筆交易就根本算不上交易了。
我能容忍相當程度的商業荒謬，也能容忍票價確實低時的一些商業粗俗。但當不禮貌成為一種經營文化，當空服員用輕蔑而非專業的態度對待乘客時，道德契約就已經被打破了。
「我只是在執行規則」並不能為喪失判斷力、體面和正直的行為開脫。以服從為藉口早已在道德上破產；這只是那些想洗脫罪責、卻讓別人受罪的官員的避難所。
在空中，無禮的行為有著獨特的毒害。在地面上，人們可以離開商店，可以拒絕餐廳，也可以把事情搬到街對面去辦。但在飛機客艙裡，人們已經放棄了普通的自由。艙門緊閉，乘客係好安全帶，安然就座，只能依賴機組人員。機組人員的權威是實實在在的，正因為如此，他們必須保持冷靜和沈著地行使權力。空服員不必魅力四射，但絕不能無端地粗魯無禮。客艙不是一個可以隨意玩弄感情的小王國。制服也不是可以肆意嘲諷的通行證。久而久之，精神航空的黃色塗裝與其說是品牌標識，不如說是一種坦白：一個鮮豔的企業標誌，代表著一家對待乘客如同待宰羔羊般的航空公司。
Spirit航空似乎從未理解這一點，或者更糟的是，他們理解了卻毫不在乎。這家公司以敵意為賣點，塑造了其公眾形象。乘客憎恨這家航空公司還不夠，Spirit航空反而利用了這種憎恨，對此視而不見，廣告宣傳也圍繞著它展開，並將自身糟糕的聲譽當作一種別出心裁的品牌資產。這並非坦誠，而是披著聰明外衣的腐敗。
2014年，精神航空（Spirit Airlines）發起了一項名為「仇恨千里」（Hate Thousand Miles）的活動，向願意投訴航空公司的旅客提供8,000英里的Free Spirit里程。該公司發布的新聞稿宣稱，精神航空正在“擁抱那些噴子”，並贈送10億哩程。根據《快公司》（Fast Company）報道，該活動利用投訴和謾罵來推動促銷，航空公司甚至將這些憤怒的評論改編成了一首歌。這並非一家公司因公眾的蔑視而懺悔，而是將蔑視轉化為廣告資源。
這場行銷活動的拙劣之處令人不齒。精神航空創建了HateThousandMiles.com網站，邀請大眾將他們的怨恨傾瀉到該公司的「捐款箱」中。隨後，該公司發布了一份「仇恨狀況」報告，彷彿乘客的厭惡情緒是一種值得欣喜收集並重新分配的消費者參與度指標。精神航空帶著一種如同扒手炫耀其「技藝」般的怪誕得意，吹噓說收集到的大部分仇恨都指向了其他航空公司。然而，該公司卻不願提及，其中絕大部分仇恨仍指向精神航空自身，而且比例之高，任何一個有自尊的管理團隊都不應該忽視。
一家公司或許能忍受一時不受歡迎，但絕不能靠著被人鄙視而建立起長久的機構。 Spirit公司誤把被迫當成了忠誠，它以為那位為了更便宜的票價而再次光顧的乘客已經原諒了上次的侮辱。其實不然。他只是在盤算，那天省下的錢足以彌補受到的傷害。但傷害會累積，厭惡之情會銘刻於心。今天出於無奈而購買的人，明天可能就會因為喜好而放棄。
這家航空公司應該在墓碑上刻下這樣一句話：“我們不欠他任何東西。”
據報道，在一位名叫詹姆斯的乘客向高管投訴航班延誤打亂了他的旅行計劃後，前精神航空首席執行官本·巴爾丹扎發表了上述言論。巴爾丹扎顯然打算內部回复，據稱他寫道：“就我而言，我們不欠他任何東西。讓他去告訴全世界我們有多糟糕吧。反正他以前也沒坐過我們航空公司的航班，等我們幫他省下一分錢，他還會再來的。”
這並非失言，而是真相大白。這並非某位高階主管一時衝動的冷酷無情，而是精神航空的信條，濃縮成一句不朽的企業宣言：「我們不欠他任何東西。」「只要我們幫他省下一分錢，他就會回來。」短短兩句話，便道出了這家公司的全部道德架構：乘客是乞求者，蔑視是麻煩，吝嗇是寬恕，蔑視是策略是寬恕，蔑視是策略投訴。
很難想像還有比這更完美的墓誌銘。精神航空一直認為價格敏感的乘客是他們的俘虜。他們以為可以對他們進行責罵、收費、突襲、延誤、製造不便和羞辱，而他們最終會因為票價螢幕上顯示的足夠低的價格而再次乘坐。這家公司把乘客的經濟拮誤誤認為情感上的默許。他們以為一個再次乘坐的乘客已經原諒了他們。事實上，他只是沒有更好的選擇而已。
正是這一點發生了改變。當大型航空公司學會以經濟艙基本票價展開低價競爭後，精神航空失去了它唯一尚未揮霍的優勢。達美航空、美聯航、美國航空和其他航空公司無需變成精神航空。它們只需複製精神航空票價結構的某些方面，就能抵消其吸引力，同時保留精神航空永遠無法匹敵的優勢：更廣泛的航線網絡、常旅客計劃、信用卡收入、高端艙位、企業客戶、運營深度，以及乘客在預訂時除了恐懼之外可能產生的其他感受。
精神航空最終陷入了進退兩難的境地：既要承受低成本航空公司的窘境，又要面對成熟航空公司的成本壓力；既要背負著被人嘲笑的惡名，又要承擔嚴肅企業所需的巨額資金。它曾讓乘客養成只看價格的消費習慣，但後來發現，當其他航空公司提供相近的價格和更少的不公平待遇時，這些「價格控」是不會忠誠的。
美聯航執行長史考特‧柯比一直對超低成本航空模式保持著如同精通算術般冷漠的態度，如今他終於說出了自己內心深處的想法。他稱超低成本航空模式是「一種從根本上就存在缺陷的商業模式」。他也說，消費者已經用行動表達了反對意見。當被問及為何他認為精神航空會失敗時，他簡潔有力地回答道：“因為我擅長數學。”
柯比的批評更為尖銳。他將這種模式形容為「成本方面像龐氏騙局，收入方面像誘餌式騙局」。這並非商會式的委婉措辭，而是來自競爭對手的控訴，但並非空穴來風。精神航空的成本結構依賴擴張和規模，而其收入結構則依賴以一個數字吸引乘客，然後透過附加費用收回成本。基本票價只是門面，真正的生意卻在櫃檯後面。
Spirit航空公司向美國證券交易委員會提交的文件進一步佐證了這項診斷。該公司承認，當傳統航空公司推出各自的經濟艙基礎產品時，它們獲得了「超低成本航空公司（ULCC）模式下無法實現的追加銷售機會」。僅此一點就足以致命。達美航空或美聯航可以出售簡化版的票價，然後圍繞舒適度、會員等級、積分、升等、貴賓休息室、高級艙位以及航線網絡覆蓋等優勢進行銷售。而Spirit航空只能出售不舒適的體驗，然後透過收費來略微改善這種體驗。這完全是兩碼事。 Spirit航空在各方面都遜色得多。
在精神航空早期的鼎盛時期，其EBITDAR利潤率據稱超過30%。這個數字曾被那些將暫時優勢誤認為永久智慧的人奉為圭臬，但它不過是掩蓋其已開始腐朽面容的華麗面具。隨著經濟艙的普及，精神航空的利潤率優勢早已蕩然無存。剩下的並非持久的低成本奇蹟，而是更殘酷的航空旅行模式，其唯一的獨特優勢也被規模更大、實力更強、更值得信賴的競爭對手所複製。
航空公司不可能永遠靠著「只要價格夠低，顧客就會忍受一切」這種想法來運作。這根本不是任何意義上的資本主義，而是充斥著各種隱晦條款的移動嘉年華。
這種收費結構不只是令人惱火，它更是其核心概念。精神航空的廣告票價與其說是價格，不如說是誘餌。真正的交易發生在之後，透過行李費、座位費、機場費以及因不熟悉規則而受到的罰款——這些規則的確切程度堪比法院書記官。那些偶爾以為票價就是票價、行李就是行李、飛機座位就意味著能夠安心出行，而不會處處被宰的旅客，可就倒霉了。
精神航空的辯護者最令人厭煩的地方就在這裡。他們說規則已經公開了。好吧。就算公開了一個惡意滿滿的系統，它仍然可能是個惡意滿滿的系統。陷阱被貼上標籤並不意味著它就成了一個可以隨意進入的地方。法律可以容忍很多商業道德應該摒棄的事情。精神航空的做法依賴乘客在技術上了解情況，實際上卻落入了陷阱。等到乘客意識到其中的不愉快時，他們已經身處機場，已經踏上了旅程，已經被時間、地理位置、家庭責任或經濟需求所束縛。
這就是美國航空「精神號」的精妙之處——如果可以用如此優美的詞語來形容這種令人反感的做法的話。它將乘客的脆弱轉化為收入。
數字本身就足以說明一切，無需任何情感渲染。 2009年，美國政府因涉嫌違反消費者保護法，對精神航空處以375,000萬美元的罰款。路透社報道稱，交通部的處罰涉及超售規定、行李責任、全價廣告、消費者資訊揭露要求以及其他監管方面的失職。這樣的記錄無需贅述，其本身已足以構成犯罪證據。
隨後，該公司又犯下了其他罪行。 2020年，美國交通部對精神航空處以350,000萬美元的罰款，原因是該公司違反了保護超售航班上被拒絕登機乘客的聯邦法規，並且錯誤地報告了被拒絕登機的數據。交通部的命令指出，精神航空的政策導致一些非自願被拒絕登機的乘客被錯誤地歸類和報告為自願登機。
這是一個絕妙的小寓言：即使乘客並非自願，系統也有辦法讓他看起來像是自願的。
據美國交通部稱，從2017年開始的連續六個季度裡，精神航空將一些被非自願拒絕登機的乘客錯誤地歸類為自願登機。這不僅是服務差勁，也不只是登機口工作人員態度惡劣，更不是座位分配出錯。這是監管欺騙，或至少是實際意義上的監管造假：乘客和政策制定者所依賴的公共記錄被篡改，以呈現比真相更方便乘客的說法。這些乘客並非自願登機，而是被拒絕。精神航空卻希望文件上呈現相反的版本。
路透社隨後報道稱，精神航空同意支付高達8.25萬美元，以和解由乘客提起的集體訴訟。這些乘客稱，他們透過第三方旅行服務購買機票時，被收取了意料之外的隨身行李費。 「陷阱式」收費一詞自然與此案聯繫起來，因為它不僅指費用，更是一種心態。 「陷阱式」收費並非精神航空商業模式的意外副作用，而是該模式本身的本質。
課程的對像是首次搭乘精神航空航班的乘客，他們於2011年8月至2017年5月期間透過Expedia、Travelocity、Kiwi、CheapOair、CheapTickets或BookIt等第三方服務平台預訂機票。這些乘客恰恰是最不可能理解精神航空奇特行李規定的那類人。精神航空的妙招並非在於購票時就向缺乏經驗的旅客明確說明費用，而在於讓乘客陷入一種境地：當逃避的可能性微乎其微時，這筆費用就變得無法避免了。
因此，這並非孤立的尷尬事件，而是一種模式：375,000萬美元的消費者保護罰款、350,000萬美元的超售和拒絕登機罰款、8.25萬美元的隨身行李費和解金，以及多年來乘客的投訴——他們往往為時已晚才發現，精神航空的低價背後隱藏著諸多技術性條款。 「優質就業優先」（Good Jobs First）的違規追蹤器記錄了與精神航空相關的四十份監管記錄，罰款總額超過17.8萬美元。任何嚴肅的觀察者都不應審視這段歷史，並將該公司僅視為運氣不佳。運氣無法在數十年間塑造一家企業的品格，唯有行為才能。
這並非僅限於定價和文書工作。 2021年，精神航空遭遇了嚴重的營運崩潰。在夏季旅遊旺季，數千個航班被取消。隨後的集體訴訟指控該航空公司明知人手不足，卻仍出售機票，並任由滯留乘客自生自滅。此類訴訟中的每一項指控是否屬實，對於聲譽而言並非關鍵所在。大眾早已摸清了其中的套路：精神航空會接受預訂，收取費用，然後，一旦系統崩潰，乘客就會發現，自己得到的服務是多麼的冷漠無情。
這些屢次違規行為暴露出這家公司對待乘客的態度：他們並非將乘客視為自身存在的理由，而是將其視為獲利機器上的阻力。一家體面的航空公司可能會犯錯，但精神航空將錯誤變成了一種常態。一家體面的航空公司可能會被罰款，但精神航空卻像收集郵票一樣累積罰款。一家體面的航空公司可能會有不稱職的員工，但精神航空似乎營造了一種服務氛圍，在這種氛圍下，不良行為並非偶然，而是可以預見的後果。
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