透過結合近期行業思想領袖的觀點、商業策略研究和新興的酒店業最佳實踐。
十多年來，飯店高層一直在重複同一個目標：協調銷售、行銷和收益管理。然而，儘管有了新的技術平台、整合式儀錶板和無數的跨部門會議，真正的商業協調仍然難以實現。
根據巴基斯坦酒店業策略家最近的一項分析，問題在於… 穆罕默德·坦維爾 這並非缺乏努力。問題在於大多數酒店試圖協調各項活動，卻並未先統一策略。團隊或許會分享訊息，但他們的考核、獎勵和管理方式仍然各不相同。
隨著商業策略成為酒店業的核心學科，越來越多的證據表明，傳統的組織模式——銷售、行銷和收益管理作為獨立職能運作——與當今市場越來越不相容。
陣營神話
許多飯店認為他們已經解決了部門協調問題，因為各部門定期開會、分享報告或參加聯合規劃會議。
坦維爾認為，這種表面上的協調一致往往只是表面功夫。雖然各部門之間的溝通頻率可能比以往更高，但他們對成功的定義卻常常不盡相同。收益經理關注的是每間可供出租客房收入（RevPAR）和定價優化；行銷團隊則強調流量、用戶互動和行銷活動成效；銷售部門的獎勵則取決於客房夜數、客戶開發和合約成交量。
結果不出所料：
- 行銷部門會在需求旺盛時期推出促銷活動。
- 銷售確保了團體業務的開展，從而填滿了客房，但卻降低了盈利能力。
- 收益管理人員提高價格，而行銷部門同時推出折扣。
- 分銷團隊追求的是曝光度，而管理層則尋求的是更多的直接預訂。
各部門或許都能單獨實現各自的目標，但整體而言，飯店的整體表現卻不如預期。
為什麼技術並非解決方案
酒店業技術已經取得了巨大的進步。收益管理系統（RMS）、客戶關係管理（CRM）平台、行銷自動化工具和商業智慧儀錶板提供了前所未有的績效視覺性。
然而，技術並未消除商業摩擦。
業內專家日益認同，只有在策略重點明確之後，技術才能優化決策。飯店管理系統（RMS）可以推薦價格，但無法決定飯店應該優先考慮哪些細分市場。行銷自動化可以提高目標定位的精準度，但無法決定應該刺激還是抑制需求。
事實上，缺乏溝通的組織常常利用科技來自動化處理相互衝突的決策，而不是解決這些決策。
正如一位商業策略顧問最近指出的那樣，飯店面臨的風險是「將低效之處自動化，而不是解決問題」。
商業策略的興起
業界的回應是「商業策略」作為一門管理學科的出現。
商業策略不是將銷售、行銷、收入管理和分銷視為獨立的部門，而是將它們整合到一個統一的框架中，重點關注整體獲利能力，而不是部門績效。
這一演變反映了酒店業經濟的更廣泛轉變。
過去，收益管理主要關注客房定價和入住率。如今，企業領導者越來越關注總收益、客戶終身價值、通路組合、輔助消費和獲利能力。商業決策不再是孤立的功能，而是影響整個賓客體驗的相互關聯的變數。
最成功的飯店集團逐漸不再問：
“各部門如何做得更好？” 相反，他們會問： “如何讓每個部門都為實現相同的商業目標做出貢獻？”
商業融合模式
Tanveer 的文章介紹了一種旨在解決錯位根本原因的「商業融合模型」。此模型強調三個層面：
- 共同戰略意圖
- 共享決策框架
- 共享成功指標
邏輯很簡單。單靠溝通無法達成共識。團隊需要對價值、獲利能力和成功有共同的定義。
這種想法與更廣泛的行業建議相呼應，即提倡採用共享的商業KPI，而不是針對特定職能部門的目標。銷售通路品質、轉換率、獲利能力和收入貢獻正日益取代孤立的部門指標。
錯位帶來的隱性成本
財務影響往往比企業意識到的更大。
近期對酒店業的分析表明，商業團隊協調不力會導致多種形式的收入流失：
- 需求高峰期提供折扣
- 通路組合決策失誤
- 低效率的行銷支出
- 集團業務轉移
- 直接預訂量減少
- 品牌定位不一致
- 預測誤差
其後果不僅限於收入方面。
顧客體驗到的是單一品牌，而不是各自獨立的銷售、行銷和營收部門。當這些部門各自為政時，訊息傳遞、定價、優惠和客戶體驗就會變得不一致。這會削弱信任，並損害企業的長期競爭力。
未來的商業領袖
一個值得注意的趨勢是商業領導角色本身的變化。
收益經理需要了解行銷、市場區隔、客戶獲取和分銷策略。行銷人員的考核標準越來越側重於獲利能力和收入影響，而不僅僅是品牌知名度。銷售主管則被要求了解替代分析和需求模式。
新興的商業領袖不是在孤立的領域內運作的專家，而是能夠將定價、需求創造、分銷和客戶行為聯繫起來，形成一個連貫成長模式的策略家。
業內觀察家認為，未來的飯店組織可能會減少對獨立部門領導結構的依賴，而更依賴具有共同責任的一體化商業團隊。
攜手共贏
酒店業正步入一個日益複雜的時代。分銷管道不斷增多，顧客期望不斷變化，數據量呈指數級增長。
然而，核心挑戰卻出奇地簡單。
商業成功並非來自各自獨立地優化銷售、行銷或收入管理，而是來自將它們圍繞著共同策略、共享指標和集體責任制協調一致。
正如坦維爾總結的那樣，問題很少出在努力不足上，而是結構性問題。除非飯店停止衡量部門業績，轉而衡量商業成果，否則協調一致的措施只會帶來會議，而不會帶來實際成果。
未來十年蓬勃發展的飯店，不太可能是那些擁有最先進技術或最雄厚預算的飯店。它們將是那些最終解決酒店業最古老的商業難題——讓所有人朝著同一個方向努力——的酒店。
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