安全旅遊快速反應小組 在會議結束後的幾個小時內，就與斯里蘭卡旅遊當局（包括旅遊和工業領袖部長）進行了接觸 破壞性的恐怖襲擊 國家。 斯里蘭卡旅遊局局長彼得·塔洛（Peter Tarlow）博士表示，如果斯里蘭卡旅遊官員願意做出回應，安全旅遊業將處於待命狀態 安全旅遊網
由於2019年復活節恐怖襲擊的破壞，斯里蘭卡旅遊業目前正經歷一場重大危機。 職位空缺，員工被解僱，部分酒店被部分關閉。 但是，在這種“陰暗”的環境中，必須實施適當的危機管理計劃，以度過難關。 此外，還有機會可以利用。 飯店應抓住這一機會，進行重組，升級服務標準，簡化運營以提高生產力，並準備在周轉期來臨之際，以精簡高效，以客戶為中心的組織重新啟動自身
毫無疑問，可怕的事件發生在21日的複活節星期日st 2019年250月在斯里蘭卡乃至史無前例的東南亞地區都是前所未有的，那里約有500名無辜平民喪生，另有20多人受傷。 隨後，約有10多個國家/地區提出了針對前往斯里蘭卡的旅行的旅遊諮詢意見，目前旅遊業受到了嚴重破壞，全島的外國遊客約為12-XNUMX％。
當地的旅遊業在抵禦和抵禦長達25年以上的內部內亂，9/11，SARS，禽流感和海嘯的過程中一直非常有韌性。 但是，這場危機似乎是“所有危機之母”。 酒店幾乎是空的，數百名臨時工被解僱。 即使是現有的長期工作人員也必須得到強制假並被送回家。 服務費已經暴跌，通常習慣於提高服務費的員工現在卻發現自己陷入了嚴重的財務困境，無法兼顧兩端。 儘管政府宣布了紓困方案，但許多酒店正面臨著嚴重的現金流問題，這可能會帶來一些喘息的機會。 所有這些都創造了一個厄運和憂鬱的環境，動機水平觸底。
在應對這場危機時，首先必須與災難相適應，應對眼前的需求，然後才適當管理危機應對措施
花點時間評估一下是否真的是“陰暗”也是值得的。 在這場荒涼之中是否有發現任何機會？ 許多博學的人說過，在各種困難的情況下都有發現的機會。 因此，在基層運營級別可以採取許多措施。
1.0管理對危機的應對
1.1危機管理團隊
- 第一步是建立一個由高級管理人員組成的小型危機管理團隊，他們應每天在經理的主持下開會，以評估併計劃第二天的計劃。
- 必須公開討論所有內容，並且必須果斷地做出明確的決定。
- 安全狀況必須進行更新和仔細檢查
- 記者勢必開始呼籲更新。 只有一個高級發言人可以回答所有問題，因為有一個聯絡點來處理新聞和媒體是有意義的。
- 每天跟踪入住情況，到達和國籍，預訂類型，提前預訂和取消，以查看新興趨勢
1.2公共關係
通常，在危機期間，所有PR和交流活動都留給旅遊當局。 但是，可以在操作級別上單獨完成許多PR，以幫助恢復過程。
- 許多酒店客戶會直接與酒店聯繫以了解有關情況。
- 對您的交流誠實守信
- 引用真實來源
- 嘗試每週將酒店自身的最新情況發送到酒店的客戶郵件列表中。 （大多數酒店都擁有良好的CRM系統，該系統將具有客戶數據庫）
- 從酒店中正在欣賞斯里蘭卡的遊客中傳出好故事。 最好使用視頻剪輯以及實時供稿
- 使用酒店的Facebook頁面和網站。 以及其他社交媒體（例如Twitter，Instagram等），以找出好故事
- 伸出援手回頭客並提供特別套餐（帶一個朋友並獲得25％的折扣）
1.3現金流量
- 在運營中，現金永遠是王者，但在危機期間更是如此。
- 仔細研究所有支出，減少所有不必要的流出。
- 準備一份新的為期3個月的危機預算並進行跟踪。 以前所有的預算現在都會多餘
- 忘記ARR的ADR和利潤。 僅關注現金流。 目前，現金至關重要
- 每天查看現金流量
- 專注於收債。
- 信貸設施要格外警惕
1.4人員
- 員工是酒店最重要的資產。
- 因此，請讓工作人員保持聯繫。 他們將擔心自己會發生什麼，因此與他們進行交流也很重要。
- 經常舉行員工會議
- 不幸的是，在運營中，您將不得不削減所有臨時員工和臨時工
- 減少現場工作人員將減少食品成本和其他外圍人員成本，例如洗衣服
- 給予並用盡所有長期工作人員累積的假期。
1.5客房清潔與保養
這些領域的支出是最容易削減的，從長遠來看，有時代價很高。 因此，重點應該放在謹慎的“成本管理”上，而不是“削減成本”上
- 注意限制這些區域的工作
- 隨著時間的流逝，關閉的房間會隨著霉變而發霉，從長遠來看，要花更多的錢才能準備好正確使用它們。
- 它們應定期通風，撒粉和清潔
- 基本維護工作必須繼續。
- 長期關閉後，沒有基本維護的旅館工廠將需要更多投入才能正常運行。
- 空調設備必須短時運行，並定期檢查供水系統。
- 因此，骨干人員必須始終在這些區域中持續工作
2.0尋找機會
2.1培訓和升職人員
在正常的運營時間內，眾所周知的事實是，對員工進行正規培訓的機會不大。 隨著繁忙的經營活動的進行，大多數酒店都依靠非正式的在職培訓，而很少接受矯正監督。
眾所周知，斯里蘭卡旅遊業在客戶服務方面正逐漸失去優勢。 熱情的微笑，專業和友善的服務正在惡化，而在這樣的危機期間，比停工時間更好的時間來解決這個問題。
- 因此，由危機造成的停滯狀態是以連貫和有組織的方式開展速成課程以培訓各種技能（實踐/專業和軟技能）的理想時機。
- 客戶反饋所確定的某些特定缺陷也可以解決。
- 培訓應該更多地遵循正式路線，包括課堂和實際的模擬/角色扮演課程
- 通過對員工進行良好的培訓，企業恢復業務時，可以在服務交付中利用更具競爭優勢的優勢。
2.2重大的優秀維護/升級工作
在任何酒店運營中，都有許多新的和升級的工程項目，由於正常的日常運營壓力，這些項目往往會被推遲。 有時，由於乾擾可能導致客人和無法關閉房間而導致這些項目被推遲。 因此，可以在這樣的時候實施其中一些項目。
- I太陽能板的安裝，空調冷水管線的重新絕緣，鍋爐的全面維護，熱水系統是可以重點關注的領域
- 這些系統的升級和全面維護將在未來帶來更高的運營效率
- 當然，這將取決於此時將進行的此類工作的可用現金儲備。
2.3審查所有系統和程序
在繁忙的時候需要控制。 在日常操作中出現問題的過程中，會引入許多過程和系統。 隨著時間的流逝，所有這些加在一起會導致瓶頸和官僚主義，有時會妨礙良好的客戶服務和生產力。
- 審查所有操作系統和程序以消除瓶頸，並專注於提高生產力和簡化流程。
- 做工作研究，以審查所有工作系統並根據需要進行改進/更改。
2.4審查業務費用
與隨著時間推移而積累的系統和過程類似，沒有花費太多時間來研究分析運營中各種活動的運營利潤率。 諸如此類危機之類的停機時間為檢查過去的操作和調整操作提供了理想的機會。
- 分析過去的每月表現並研究營業利潤率
- 與各自的部門經理一起審查如何提高利潤率。
- 查看修改，甚至拔掉非核心活動的插件。
2.5關注可持續性
旅遊業的可持續發展是世界旅遊業的未來方向。 作為一個擁有眾多自然美景的國家，斯里蘭卡旅遊業必須將重點放在遵循良好的可持續消費習慣（SCP）上。 危機期間的停機時間提供了在此領域工作的機會
- 在特定領域進行能源審核
- 培訓員工適當的SCP
- 在每個部門建立能源管理團隊
- 審查並改進數據記錄
結論3.0
因此，很明顯，危機中的停機時間使關鍵運營人員有更多時間專注於內部工作和評估運營效率，而這在服務行業的日常忙碌中被忽略了。
因此，所有酒店都應藉此機會專注於這些方面並簡化其運營，以便在周轉期到來時，組織將成為一個精簡，更以客戶為中心，具有競爭力和效率的機構。
