在20世紀末和21世紀初，許多飯店和汽車旅館的管理者錯誤地認為，討論住宿安全問題會嚇到客人，或給人留下飯店不安全的印象。因此，安全問題常常被忽視或刻意隱瞞，不公開討論。
直到諸如…之類的調查節目出現後，情況才有所改變。 20/20 媒體開始關注安全漏洞——尤其是在汽車旅館——迫使旅館業正視這個問題。媒體的關注揭示了一個重要的事實：沒有什麼比缺乏安全保障更能迅速損害一個目的地的聲譽了。
雖然旅行中無法做到絕對安全，但飯店、汽車旅館和短租房房東可以採取實際有效的措施來創造更安全的環境。優先考慮安全不僅能保護客人，還能提升客戶滿意度，並改善企業的獲利狀況。
安全始於家門外
住宿場所與其周邊社區聯繫緊密。安全保障並非止於飯店大廳，而是延伸至停車場、人行道及週邊區域。管理者必須了解當地的犯罪趨勢，並將其納入安保計畫。如果飯店位於高犯罪率地區，則必須採取適當的預防措施，例如加強監控和配備訓練有素的保全人員。
客戶服務與安全密不可分
優質的客戶服務往往是營造安全環境的第一步。用心對待客人的企業傳遞出關注和尊重，從而營造出更安全的氛圍。相反，服務差勁的企業則傳遞出一種漠不關心的訊息，這往往會導致更多安全問題。
了解誰為你工作
員工背景調查是住宿安全的重要組成部分。員工通常可以接觸到客房、鑰匙和敏感資訊。如果沒有進行背景調查，管理人員可能會在不知情的情況下僱用有犯罪記錄的人員。在大型飯店，安保部門應保存員工身分證影本並記錄鑰匙的使用情況。
對於Airbnb和其他短期租賃平台而言，由於業主可能不在現場，因此對清潔工、維修工和其他工作人員進行背景調查和身分驗證尤其重要。定期進行藥物檢測和身份驗證可以有效預防嚴重的安全漏洞。
假設客人不會閱讀安全訊息
大多數客人從不閱讀房間內提供的安全須知。在緊急情況下，他們也往往記不住書面指示。因此，緊急程序應該簡單易懂、張貼清晰，並由訓練有素、能夠在壓力下有效應對的工作人員提供支援。
投資員工培訓和溝通
安保培訓應持續進行，注重實踐，並採用多語言教學方式。員工必須能夠與客人清晰溝通，尤其是有其他語言需求的客人。管理人員應盡可能尋求權威安保機構的認證，以確保安保標準的一致性。
保護財產和人身安全。
安全保障不僅限於房客，還包括保護財產和設施。對於Airbnb房東來說尤其如此，他們可能會遇到粗心的房客或家具設備損壞的情況。諸如安全門鎖、清晰的租賃政策和押金制度等預防措施可以最大限度地減少損失。
尊重文化差異
了解客人的文化期望有助於提升服務品質和安全保障。例如，有些文化可能更注重信任，或有不同的性別規範。敏感性訓練能夠幫助員工以尊重和安全的方式處理各種不同的情況。
與當地執法部門建立夥伴關係
與當地警方建立牢固的關係至關重要。管理者應主動聯繫當地執法部門，邀請他們進行巡視，並建立溝通管道。這些合作關係往往能防止小問題升級為重大事件。
設備升級和系統維護
即使是小小的升級也能顯著提升安全性。例如，可以考慮加固窗鎖、在緊急出口安裝警報器，以及維護可靠的鑰匙管理系統。監視器應由受過訓練的人員監控，所有設備都應定期檢查。
光線充足的停車場和安全的垃圾處理區也能起到嚇阻犯罪的作用。工作人員應接受培訓，以便在緊急情況下能夠立即向執法部門提供視訊錄影。
計劃意外
安全保障也包括做好準備。管理人員應定期檢查通風系統、消防出口和疏散路線。計畫必須包含應對停電、火災或其他緊急情況的緊急應變計畫，確保即使是殘障人士也能安全疏散。
由於許多旅客不會說當地語言，飯店和短租房應制定多語言緊急通訊方案。只有能夠理解的指示才有用。
定期進行安全評估
安全評估之於旅遊業，如同體檢之於個人健康。每個場所和目的地都應定期接受評估，以識別安全漏洞、加強安保措施並預測未來挑戰。
結語
現代旅客既重視舒適，也重視安全。透過採取周全的安全措施、培訓員工以及積極參與社區活動，住宿業既能保障客人的安全和業務的長期成功。安全不僅是一項成本，更是對信任、聲譽和旅遊業未來的投資。
特邀作者：Benton Keough，旅遊及更多公司副總裁
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