在俯瞰璀璨天際線的豪華飯店套房裡，客人一進門，燈光便自動調暗。房間溫度也已預先調整。智慧助理會根據客人以往在遠隔千里的城市的入住記錄，推薦合適的餐廳。
一切都運作良好。然而，總覺得少了點什麼。沒有人問過我飛行體驗如何。
As Hilton Worldwide 該公司正加速向豪華和生活方式酒店領域擴張，而此時人工智慧正迅速重新定義服務業。競爭對手如 萬豪國際 以及 凱悅酒店集團 雙方都在朝著同一個方向努力，投資於能夠帶來無摩擦住宿體驗、預測性個人化服務和營運效率的技術。
但在這光鮮亮麗的科技競賽表象之下，隱藏著更人性化的問題──一個越來越難以忽視的問題：
當酒店業背後的從業人員開始消失時，酒店業會發生什麼變化？
前台幕後的悄然變革
幾十年來，酒店業一直以人為本。
能即興施展魔法的禮賓員。一位能察覺客人長途旅行後需要安慰的前台接待員。一位注意到孩子玩具並小心翼翼地將其放在枕頭上的客房服務員。
如今，許多這樣的時刻正被自動化所取代——或者悄悄消失。
入住登記透過智慧型手機完成。問題由聊天機器人即時解答。偏好會在使用者表達之前就預測出來。
結果是效率提升。但效率本身並不能創造記憶。
人與人之間的真正接觸是什麼樣的呢？
人們常用抽象的詞彙來談論「人情味」——熱情、同理心和個性化。但實際上，它是由許多細微而具體的舉動構成的，任何系統都無法完全複製這些舉動。
請思考以下幾個體現真正待客之道的瞬間：
- 前台接待員注意到一位客人抵達時明顯疲憊不堪，主動提出為客人提供免費提前入住服務，無需客人提出要求。
- 禮賓人員在簡短交談後，推薦了一家附近的咖啡館——不是因為它在網上排名最高，而是因為它符合客人的個性。
- 一位管家看到一位客人正在閱讀一本書，然後留下一張手寫的便條，建議客人去當地的書店看看。
- 服務生不僅記住了顧客的飲食限制，還記住了限制背後的故事——並在幾天後詢問此事。
這些舉措並非完全由數據驅動，它們需要觀察力、直覺和情緒智商。
它們也需要時間——而自動化正在穩步減少這一需求。
新奢華：無縫靜謐
在許多現代飯店中，客人的體驗正變得越來越隱形。
無需等待。
不重複。
沒有斷擾。
大型飯店集團 Hilton Worldwide, 萬豪國際以及 凱悅酒店集團 正在大力投資人工智慧系統，以預測需求並消除摩擦。
從商業角度來看，邏輯很清楚：
- 更快速的服務
- 降低運營成本
- 全球屬性的一致性較高
但飯店在消除摩擦的同時，也消除了一些難以衡量的東西： 人類存在對某些客人來說，即使是再完美的住宿體驗，也可能感覺異常空曠。
轉型中的工作－還是面臨風險的工作？
人工智慧的興起為飯店餐飲業從業人員帶來了一種隱隱的焦慮。
飯店主管通常將科技視為一種賦能工具——讓員工擺脫重複性工作，從而專注於更有意義的互動。在某些情況下，這確實如此。
人工智慧輔助的禮賓人員或許能有更多時間與客人深入交流，而不是處理繁瑣的後勤工作。前台接待員也能減少辦理入住手續的時間，並將更多精力投入迎接客人。
但事情還有另一面。自動化完全減少了某些職位的需求：
- 前台接待人員減少
- 呼叫中心員工人數減少
- 精簡的客房服務流程
對許多勞動者，尤其是那些剛入行的人來說，未來的發展道路並不明朗。問題不僅在於工作崗位是否會改變。
關鍵在於他們之中是否還有足夠的人留下來。
科技能否傳遞人情味？
酒店業公司認為，人工智慧可以提升而非取代個人化服務。
在某些情況下，確實如此。
- 系統會提醒工作人員有回頭客正在慶祝週年紀念日，並在房間裡準備驚喜。
- 賓客資料有助於確保跨洲際記住賓客的偏好。
- 即時回饋工具能夠幫助問題在升級之前解決。
這些都是強大的工具。但它們依賴於一個至關重要的最後一步： 一個人選擇如何根據這些資訊採取行動。
機器可以識別週年紀念日，但它無法決定如何賦予它意義。
獨立酒店的優勢
對於規模較小的獨立飯店而言，技術競賽很難取勝。
它們缺乏全球巨頭的數據、規模和資源。它們無法匹敵大型品牌無縫銜接的數位生態系統。但它們可以提供其他東西——一種日益稀缺的東西。
在獨立酒店：
- 主人可能會叫出客人的名字，因為他記得客人。
- 推薦可能源自於生活經驗，而不是演算法排名。
- 處理錯誤的方式可能不是照本宣科，而是真正承擔責任。
這些時刻並不完美，也難以預料，而正因如此，它們才顯得尤為重要。
平衡定義未來
酒店業的未來不太可能完全自動化或完全人工，而是取決於兩者如何完美結合。
對於全球品牌來說 Hilton Worldwide, 萬豪國際以及 凱悅酒店集團挑戰在於確保科技能夠增強而不是取代服務的情感核心。
對於獨立酒店而言，挑戰在於如何採用足夠的技術來保持競爭力，同時又不失去其獨特的特色。
賓客最終會選擇什麼
旅行者的需求各不相同。
有些人會更喜歡速度、穩定性和便利性。
其他人則尋求人際關係、溝通和品格。
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